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12315消费维权
信息通报
二〇一七年第十一期
(总第82期)
滁州市工商行政管理局二〇一七年十二月七日
滁州市工商局12315平台系统
11月份受理投诉工作分析报告
一、11月份12315系统受理消费者投诉举报咨询基本情况
(一)全市受理情况
2017年11月1日至11月30日,滁州市工商局12315热线共受理消费者投诉、举报、咨询352件,%。其中受理投诉189件(商品类投诉128件,服务类投诉43件),%;受理举报17件,%;受理各类咨询146件,%。
11月份受理投诉举报咨询情况
2017年全市1-11月受理量情况
(二)全市各县市受理情况
通过12315平台反映,通过呼叫中心流转单据160件(其中包含
国家局互联网平台流转80件);通过呼叫中心非流转单据148件;各县市通过工商业务系统自行登记46件。各单位11月份处理投诉、举报、咨询的数量如下:市局12315中心171件、琅琊区40件、天长市36件、全椒县27件、南谯区27件、开发区24件、定远县18件、凤阳县7件、明光市2件、来安县0件。

二、投诉总量分析
(一)按照消费投诉性质分类
质量类12件,%;合同类40件,%;售后服务类21件,%;其他类113件,%;广告类3件,%。全市12315系统对举报及时进行了分流转办和调查处理,对各类投诉进行了调解,,较好地维护了消费者合法权益。
(二)按照消费投诉种类分类
11月份投诉量靠前的依次是:商品类138件、服务类53件,商品类投诉中依次靠前的是其他类72件、家用电子电器类(含通讯器材)26件、日用百货类(含服装鞋帽类)14件、食品类12件、交通工具类7件、装修建材类5件。
三、典型案例
大礼包内面包霉变连锁店赔钱又被罚
今年11月,家住天长市区的陈女士为庆祝孙女周岁生日,在某连锁食品店购买了100多份食品大礼包送给亲朋好友,因还有几包没送完,陈女士准备拆开一袋自己食用时才发现里面的一款单独包装的手撕面包已经严重霉变,遂拆开剩余的几个食品大礼包,发现该款手撕面包均有不同程度的霉变现象。现100多份大礼品已散发给亲朋好友,里面肯定也有发霉的面包,这让陈女士气愤不已,立即向天长市
12315投诉反映此事。
接诉后,天长市场监督管理局非常重视,立即调查,从陈女士提供的购物小票及实物来看,其所称基本属实,几袋单独包装的手撕面包虽然都在保质期内,但从外观看均出现不同程度的霉变,由于食品店管理不严,在未认真查验食品的情况下就和其他预包装食品一起包装成大礼包销售给陈女士,违反了《食品安全法》的相关规定。经调解,双方达成协议:食品店赔偿陈女士3000元。同时,食品店的行为也违反了《食品安全法》的相关规定,天长市市场监督管理局对其作出罚款50000元的处罚。
点评:《食品安全法》第三十四条第六款规定,禁止生产经营***变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂;第五十四条规定,食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品,定期检查库存食品,及