12315消费维权资料.doc

江苏新时代电器受理投诉工作规范
,服务部信息员在电话响三声内接听!接听电话时,应讲普通话,并对顾客讲“您好!江苏新时代电器,很高兴为您服务!”;
,接待人员应站立且面带微笑很有礼貌的对顾客说:“您好!有什么能为您服务?”,顾客离开吧台时应对顾客讲“请慢走!欢迎再次光临新时代电器!”;
3. 受理投诉要严肃认真,接待消费者要诚恳热情,做到件件有回凌晨,事事有着落,努力遵守受理投诉的时间要求,,静静的详细倾听顾客的抱怨,以便随后处理,不能随意打断顾客的倾诉, 倾听诉说,了解需求;
,同顾客沟通意见,使顾客对商品产生信赖感,增强对商场的信任;
5. 填报《投诉登记表》:报项目经理及相关部门
,比如是商品质量问题、服务质量问题、售后问题等等,针对主要问题进行妥善解决;
,诚恳地向顾客表示以了解他受到的委屈
,诚恳地向顾客解释出现问题的原因,并注意观察顾客的反应,了解顾客的想法,即使向上级汇报,尽量满足顾客的要求;
,若不能做到让客户满意,需耐心向客户解释原因,并提供其他解决方案供客户选择(24小时内);
,保持耐心,如本人解决不了及时向领导汇报处理;
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,以便以后发生同样类似的事情可以解决。
,收集客户对本次投诉处理反馈意见;
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客户回访工作规范
1、空调、液晶电视安装好第三天进行回访,内容:“问客人对自己所选的产品是否满意、送货及安装工的操作情况,请客人提出宝贵意见,做好登记。欢迎再次光临新时代电器!告知客人我们的服务热线:产品咨询:88869158电器维修:88869151;
2、洗衣机、电视、冰箱在送货后第三天进行电话回访,内容:问客人对自己所选的产品是否满意、送货及调试的工作情况。请客人提出宝贵意见,做好登记。欢迎再次光临新时代电器!告知客人我们的服务热线:产品咨询:88869158电器维修:88869151;
3、热水器、油烟机、灶具售出或送货上门后第三天进行电话回访,内容:问客人对自己所选的产品是否满意、送货及调试的工作情况。请客人提出宝贵意见,做好登记。欢迎再次光临新时代电器!告知客人我们的服务热线:产品咨询:88869158电器维修:88869151;
4、月回访制!满月后三天内进行电话回访,内容:“问客人产品的使用情况,恭喜顾客选到一款自己满意的产品!感谢顾客对我公司的支持!欢迎再次光临江苏新时代电器!”
售后服务规范
一、前言:为了提高公司售后服务水平,更好的为用户服务,进一步提升公司整体形象,特制定本规范;
二、售后服务人员要求:
1、手机保持24小时开机,确保用户随时能与我公司保持联系;
2、尽量能电话解决,节约售后服务开支;
3、与用户保持好良好的合作关系,
三、保修原则:
1、保修期内:无偿为用户提供24小时电话技术支持,48小时内现场支持;
2、保修期外:如用户需要服务时,按《配件报价单》进行收费
四、服务流程:
1、接报:售后服务人员及公司全体员工,接到报修电话后,一律详细填写《报修记录单》;
2、分类:售后服务人员根据报修记录及客户信息,与客户取得电话联系,确定服务方式;
3、上门:如需上门服务,完成后,请客客户在《报修服务单》上签字;
五、资料管理:售后资料分档管理,确保资料的完整性、可靠性.
(一)、上门服务礼貌用语
1、应轻轻有节奏地敲门。用户开门后,应点头示意主动自我介绍并出示证件:“您好,我是新时代电器安装(维修)人员。”说明来意,经用户允许后,方可入户。
2、若要移动工作场地附近摆入的东西时,应说:“对不起,是否可以移动一下**。”
3、在服务过程中,如果确需借用户某样东西(或工具),应说:“实在对不起,因**原因,是否可借用一下您的**东西吗?”
4、在服务过程中,如果给用户带来诸多不便,即应说:“对不起,很抱歉”等致歉语言。
5、在服务过程中,对用户的礼貌友好行为如:送茶、递烟等,应说:“谢谢,我们不喝(不抽),请原谅。这是我们的规定。”
6、安装及维修结束后应仔细向用户讲解使用和保养常识,并征求用户意见:“您还有不明白的地方或有什么需求吗?”“今后如有什么需要,可随时打电话**询问。谢谢。”
7、安装维修任务完成后,应将工作场地清理干净,将所移动的家具归还原位。同时要给用户表示歉意“服务不周,请多原谅”。
8、安装维修完毕后,请用户在“安装确认凭证”和“维