我国物流服务质量的现状与发展分析.doc

我国物流服务质量的现状与发展分析(2007-06-16 21:27:07)
标签:物流 服务 毕业论文 
分类:物流论文
摘要:对我国物流企业来说,构筑完善的物流服务质量管理体系,来保证和控制物流服务全过程的高质量,提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。企业发现问题,找出差距和提高物流服务的效率对企业的生存有着重要的意义。物流是优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径。顾客服务水平作为物流企业的直接产出,是衡量物流系统为顾客创造时间和空间效应能力的尺度。日益激烈的竞争使越来越多的物流企业意识到只有提供顾客满意的服务才能获得顾客忠诚,从而获得持续发展能力和竞争优势。 
关键词:物流服务; 供应链; 客户; 配送;  信息; 整合
  

(一)物流服务含义
物流服务的理念已越来越受到关注。与传统物流活动相比,现代物流的最大革新不在内容的拓展,而在于物流服务理念的确立以及物流运作方式的变化。受市场规模和经营范围扩大等因素的影响,企业依靠自身组织物流活动变得不经济,越来越多的企业倾向于将物流活动交给独立的物流服务企业。企业的物流功能在外化。物流由“活动”转变为“服务”,成为商品。物流企业提供给各种企业的是物流服务,而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说,“服务”是物流的性质,而一流的客户服务已成为高水平物流服务的标志。客户服务不仅决定了现有的客户是否会继续维持下去,而且也决定了有多少潜在的客户会成为现实的客户。
客户服务是物流企业的产出,客户服务的诸要素在客户心目中的重要程度甚至高过价格,质量及其他有关的要素。在竞争激烈的市场中,价格和运作方式较容易被竞争对手模仿,改进设备的努力也可能被竞争者赶上,而只有企业客户服务才是企业的核心竞争力所在。良好的客户服务有助于发展和保持客户的忠诚和持久的满意。
那么什么是客户服务呢?广泛地讲客户服务可以定义为:发生在买方,卖方及第三方之间的一个过程,这个过程使交易中的产品或服务实现增殖。这种增殖意味着双方都得到价值的增加。从过程管理的观点来说,物流的客户服务是通过节省成本费用为整个物流交易提供重要的附加价值的过程。另外,物流通过客户服务不仅要注重赢得新客户,留住老客户也至关重要,任何物流企业都应该对这一点特别明确。
有人用7R原则来描述客户服务,就是在合适的时间,合适的场合,以合适的价格,通过合适的渠道,为合适的客户提供合适的产品和服务,使客户的合适需求得到满足,价值得到提高的活动过程。具体指:






 
人们经常将客户服务与客户满意相混淆,其实,客户满意是指客户对产品和服务可感知的效果,它是对产品和服务全方位的评价。客户服务的质量直接影响着客户的满意程度。具体说来,客户服务又由以下几个要素构成:

交易前要素主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。这部分要素直接影响客户对企业及产品或服务的初始印象,为物流企业稳定持久的开展客户服务打下良好的基础。交易前要素主要包括以下内容:
(1)客户服务条例。
   (2)客户服务组织结构。
   (3)物流系统的应急服务。
 (4)增值服务。