某某大酒店新员工入职培训教材（DOC30页）.doc

银都大酒店新员工入职培训教材
新员工培训教材
酒店入职培训通常由人事培训部来主持。其主要内容包括:
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培训时间:每天15:00—16:30,就餐时间:自觉排队,杜绝浪费,文明就餐;
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培训期间纪律:请假由部门通知人事培训部,培训期间手机调为振动,不允许交头接耳,随意走动,迟到5元/次;培训期间自备笔和本,认真做好记录;
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第一章、酒店的基础知识;
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第二章、酒店从业优势;
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第三章、本酒店的介绍;
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第四章、优质对客服务;
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第五章、职业道德与修养;
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第六章、忌讳常识;
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第七章、仪容仪表;
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第八章、语言规范;
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第九章、礼仪礼节;
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第十章、酒店员工的礼貌规范;
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第十一章、电话礼仪;
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第十二章、保守机密;
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第十三章、处理投诉;
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第十四章、员工上诉;
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第十五章、人事暂行管理规定;
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第十六章、请休假暂行管理规定;
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第十七章、奖惩规定;
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第十八章、酒店消防;
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第十九章、参观酒店
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第二十章、新员工分部门。
第一章、酒店的基础知识
酒店的基础知识部分,主要包括一下重点内容:
※酒店的定义;
※酒店的分类;
※酒店的组织机构;
※酒店的宾客;
※酒店的产品;
※中国酒店星级的标准;
※安全工作;
※失物招领;
※紧急情况。
1、酒店的定义
酒店,英文称HOTEL。在我国,由于地域和****惯上的差异,有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”“旅游山庄”等多种不同的称呼,在这里我们统一称为酒店。
酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础,经过ZF批准,向客人提供客房、餐饮、康乐等设施及服务的经济组织。它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。
2、酒店的分类
酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类。按照服务类型可以分为有限服务型酒店和全面服务型酒店,有限服务型酒店是以入住设施为主,很少提供餐饮服务;全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施。
根据国家旅游局的规定,以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店统称为旅游饭店,其等级由五颗五角星代表不同的等级标志,星的数量越多,其档次就越高。星级酒店最低的是二星级酒店,最高的是白金五星级酒店。银都大酒店始开业于1996年10月20日,2007年5月17日转为个人承包经营。2007年6月酒店按照国际四星级标准重新装修,2008年5月9日重新开业。
四星级酒店标准:(节选)
①前厅接待人员24小时提供接待,问询和结账服务;
②提供留言服务;
③设门卫接应员,18小时迎送宾客;
④专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务;
⑤提供国际互联网接入服务,并有使用说明;
⑥提供开夜床服务,并放置晚安致意品;
⑦提供留言及叫醒服务;
⑧提供衣物干洗、湿洗、熨烫及缝补服务,可在24小时内交换宾客;
⑨24小时提供中西式送餐服务。
3、酒店的组织机构
酒店的机构设置
酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日 24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为收入中心和支持中心两大部分。收入中心通过售出产品和服务为获得收入;支持中心为收入中心的运行提供支持。收入中心:客房部、前厅部、餐饮部、商务中心;支持中心:总办、营销部、工程部、财务部、采购部、后厨;新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。
酒店的管理层次和管理原则
1、酒店的管理层次
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次:
(1)服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。
(2)督导层
主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务