客户满意度进阶的工具.ppt

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橙面书:从新妈妈/爸爸开始,到毕业关爱
客户满意度进阶的工具
1. 客户
深度关怀
2. 市场
线索获取
3. 转化
技巧洞察
4. 新员工培训,老员工解惑
5. 促进跨部门协同
恳谈会的五大目标
在此,帮助大家回顾恳谈会的五大目标,
尤其是4和5。
之后,将话题聚焦到“组织团队”和执行力
引出天津团队的分享
恳谈会三步走
会前准备
会中实施
会后跟进
会员选取
提纲准备
邀约会员,预告恳谈会话题
主持人与参与人员举行行前会:
充分了解家长背景
确定恳谈议程和人员分工等
主持人开场介绍/破冰
互动中探讨话题:
上课的体验和满意度
家长当初是怎么知道和逐步了解金宝贝的
家长的咨询历程以及最终为什么选金宝贝
最后征询家长对中心的期望,送出礼物,合影留念
送走家长,立即用15分钟,总结团队体会
第二天,致电家长,询问对于恳谈会的感受,再次致谢
对于恳谈会中遗留的问题,在一周内致电反馈
恳谈会分享
恳谈会执行的十大误区
误区1:约访不到位,GB打电话,还是CD或主持人去邀约?
误区2:前行工作不充分,参与者不知道要干嘛,对于家长缺乏了解
1) 邀约:我们之前一直觉得就是该成长伙伴邀约,其实我们忽略了可能成长伙伴根本不明白这件事的意义在哪里,最终才导致到访差,所以要找更明白的人来邀约;
2) 解决问题:我们之前做恳谈会就是想着把家长的问题都在会上解决掉,这样家长会觉得我们在辩解,博士说要记录下来,要让家长觉得我们是会比较正式的解决,所以隔天在专门单独回复,这样会让家长觉得我们更重视,更专业;
3) 提问:我们之前是会列出好多个问题,指望通过一次会议能拿到好多信息,其实我们忽略了重点,是家长的参与性,其实只需要简单的三个问题,引导家长充分的参与是可以达到意想不到的结果的;
4) 后续的跟踪:以往我们做任何活动都有个毛病就是做完了就完了,其实忘记了一个非常重要的环节,就是后续跟踪,每次恳谈会后如果我们能再找每个家长回访一下,了解一下家长的反馈和感受,会帮助我们下次做的更好。后续还包括一个活动的有效传播,我们通过恳谈会上家长的意见做出的改变要及时的外化出来,让家长感觉到。记得有一次在青少年宫的恳谈会上,有家长听到我们背后做的很多工作就惊讶到“原来你