关系营销周健.ppt

《关系营销》
成都销售部:周健
2014年1月
第一章关系的重要性和价值的创造
一、关系
二、关系的重要性
三、关系对价值的创造
四、关系在东方国家的独特重要性
一、关系
1、关系:是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。
2、关系网:指人际关系的网络。人们在社会生产和生活实践中形成各种各样的人与人之间的关系,形***际关系的网络,是人际交往的必要条件。
关系的一般定义是指事物与事物之间以及事物内部要素之间的客观联系。但是,在社会学中“关系”有其特定的含义,随着人类社会诞生而出现,并且着社会的发展而发展。只要是有人在,就有不以人的意志为转移的关系存在;只要有人的交往,就存在着关系的发生、发展、终止等变化。
关系是人类所特有的,也是必然的,是人类的活动而产生的客观存在。因此,从这一意义上说,关系具有非常丰富而且十分复杂的内涵。
二、关系的重要性
1、关系可以降低交易成本。相互信赖的关系和彼此之间责任的良好确立可以减少在市场上询价的成本、发生纠纷时解决纠纷的成本、相互指责的成本以及在运营中的时间消耗等。
2、是维持系统良好运行的一种重要因素。关系的重要性主要体现在以企业为主体的关系上。企业在关系当中成为主体,那么保持良好关系的目的就在于持续地、稳定地获得具有一定特质的产品和劳务方面
三、关系与价值创造
关系营销对价值创造的重要性在于它可以建立高度的满意,从而使企业创造出更多的顾客让渡价值。同时,通过系统协调企业创造价值的各分工部门,即企业价值链以及由供销商、分销商和顾客组成的价值链,达到顾客与企业的利益最大化。
价值链的各个环节相互助组关联、相互影响,本身就存在着密切的关系。一个环节经营管理的好坏,都会影响其他环节的成本和效益。但每一个环节对其他环节的影响程度并不相同。一般地说,上游环节经济活动的中心是创造产品价值,与产品技术特性紧密相关;下游环节的中心是创造顾客价值,成败优劣主要取决于顾客服务。
关系营销中要注重的两个中心是:
1、以产品为中心的宏观企业关系,包括产品的研发、与之有关的企业形象设计、同上下游企业关系的建立和保持等方面;
2、是良好的客户服务——同企业价值源头——客户建立起来密切而良好的关系。
关系营销在价值链中的战略层面的意义
行业的垄断优势来自该行业的某些特定环节的垄断优势。抓住了这些关键环节,即战略环节,也就抓住了整个价值链。战略环节可以是产品开发、工艺设计,也可以是市场营销、信息技术,或是人事管理等,视不同行业而异。
四、关系在东方国家的独特重要性
在东方社会,尤其是在东亚地区,社会是以一种较为复杂的形态构成的。东方人更加注重家庭、血统、家族、亲朋故旧这样的人际关系圈。作为这种文化的副产品,在东方企业的经营中,关系的成分就更加重要。