电话接听培训.ppt

电话接听及回访培训课程
张静
1
二、电话接听的目的
三、电话接听的流程及规范要求
七、检验电话接听的成果
本课程框架
2、电话接听的流程及规范要求
3、电话转接听的流程及规范要求
1、电话接听的准备
五、电话接听的注意事项
六、电话接听中突发事件的应对技巧
一、电话接听的重要性
四、电话接听的技巧
八、电话邀约的流程
九、电话邀约及回访的技巧
十、电话回访的注意事项
一、电话接听的重要性
客户产生兴趣
打电话问一下楼盘的基本情况
直接到现场看房
很感兴趣,立刻看房
有一点兴趣,有空看房
没什么兴趣,不去看房
楼盘自身的情况
接听电话的置业顾问
一、电话接听的重要性
1、直接关系到广告效果
2、直接关系到客户量的大小
3、间接影响楼盘的知名度
二、电话接听的目的
1、重要目的——给客户留下美好的第一印象
2、主要目的——留下客户有效信息及联系方式!
3、关键目的——介绍项目卖点,引发客户到访兴趣!并邀约客户到现场!
4、其他目的——为策划提供真实的数据信息,指导项目的推广。
5、其他目的——使客户记住你的名字!与客户建立初步信任。
先让我们一起来看一个故事。。。。
通过这个故事,你看到了什么?
你是否也曾有过相同的经历或者困惑?
忙碌的工作经常被铃声打断,我变的更加忙上加乱!
使用电话应该注意哪些问题?接起电话我该说什么?
为什么经常会有客户投诉或者发火?我到底做错了什么?
三、电话接听的流程及规范要求——电话接听的准备
序号
内容
正确
错误
1
物料:笔、谈判夹、计算器、来电登记表本
放置于电话右侧。
边打电话边找东西
2
坐姿
就座于椅子的1/2处,上身保持正直,双手及前臂自然放在桌上,双肩放松,头部可稍前倾。(丹田之气)
趴在桌上、靠在椅背上
3
接电话姿势
左手拿听筒,右手拿笔
避免将话筒夹在肩膀和耳朵之间。
4
表情、语气
含笑,表达流利、清晰,给人以亲切感
表情冷漠
你知道她们的问题在哪里吗?
你能看出他们的表情传递的是什么信号吗?
如果你是客户,你愿意选择哪个?
接电话
开头语
需要转接电话
转接流程
礼貌道别,结束通话
热情应答
请对方留言
留言流程
三、电话接听的流程及规范要求——电话接听流程