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文档列表
文档介绍
个人宽带事业部
招聘培训部
2016年1月
目录
有效沟通的基本概念和原理
如何与客户有效的沟通
团队合作中的有效沟通技巧
01
基本概念
02
完整过程
Part 1
03
沟通障碍
04
过程控制
一种通过传递事实、观点、思想、感受和价值观,而与他人相接触的过程。
目的
达成自己所期望的沟通结果。
概念
沟通的结果决定于对方的响应
强调说得对不对没有意义,说得有效果才重要!
沟通的基本概念
是的交流,
有效地表达自己的,使对方能够,
对方的是我所期望的。
何为有效的沟通?
双向
信息
理解
回应
沟通至少涉及2个人——发送者和接受者
沟通的完整过程
发送者
接收者
信息
编码
通信
反馈
信息
解码
沟通中的障碍
外界的干扰
个体差异:
价值观、经验、个性、文化、语调、音色
组织中的地位
信息发送与接收的时间差
客观障碍
用字遣词
事实 vs 意见
语速的不同
口是心非,另有所指
情绪
主观障碍
3. 有效的反馈
有效沟通过程控制
有效沟通三要素
2. 有效的倾听
1. 有效的表达
01
影响沟通因素
02
顺势沟通
03
逆势沟通
Part 2
给顾客树立良好的公司形象
给顾客建立良好的员工个人形象
最重要的是:
让顾客掏钱不是最终目的,
让顾客不断的为我们创造业绩才是目标!
有效沟通
招聘培训部
2016年1月
目录
有效沟通的基本概念和原理
如何与客户有效的沟通
团队合作中的有效沟通技巧
01
基本概念
02
完整过程
Part 1
03
沟通障碍
04
过程控制
一种通过传递事实、观点、思想、感受和价值观,而与他人相接触的过程。
目的
达成自己所期望的沟通结果。
概念
沟通的结果决定于对方的响应
强调说得对不对没有意义,说得有效果才重要!
沟通的基本概念
是的交流,
有效地表达自己的,使对方能够,
对方的是我所期望的。
何为有效的沟通?
双向
信息
理解
回应
沟通至少涉及2个人——发送者和接受者
沟通的完整过程
发送者
接收者
信息
编码
通信
反馈
信息
解码
沟通中的障碍
外界的干扰
个体差异:
价值观、经验、个性、文化、语调、音色
组织中的地位
信息发送与接收的时间差
客观障碍
用字遣词
事实 vs 意见
语速的不同
口是心非,另有所指
情绪
主观障碍
3. 有效的反馈
有效沟通过程控制
有效沟通三要素
2. 有效的倾听
1. 有效的表达
01
影响沟通因素
02
顺势沟通
03
逆势沟通
Part 2
给顾客树立良好的公司形象
给顾客建立良好的员工个人形象
最重要的是:
让顾客掏钱不是最终目的,
让顾客不断的为我们创造业绩才是目标!
有效沟通
沟通让工作更畅通线维对安维站沟通培训 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.
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