客服中心-提高客户来电原因记录准确性.doc

海南移动客户服务中心热线服务室
碧海云天QC小组
一、小组简介
1)小组概况
小组名称
客服中心热线服务室
碧海云天QC小组
小组成立时间
2005年3月
课题名称
提高客户来电原因记录的准确性
课题类型
问题解决型
课题登记号
QC2005-004
活动起止时间
2005年3月至9月
活动次数
2次/月
活动人数
6人
出席率
98%
姓名
性别
学历
组内职务
组内分工
沈洪发
男
本科
组长
总体策划及协调
祁婷
女
本科
组员
具体实施
吕波
女
大专
组员
具体实施
孙玲玲
女
大专
组员
具体实施
詹惠晶
女
大专
组员
具体实施
张江娥
女
大专
组员
具体实施
2)相关术语解释:
来电原因:即客户拨打客服热线的原因。
来电原因咨询树:简称咨询树,是供业务代表受理来话时点击记录客户拨打客服热线原因的树型业务项目列表。(如右图一)
来电原因点击:即对客户拨打客服热线的原因进行选择、保存,只有来电原因记录准确,来电原因记录数据才能准确。
工作态:业务代表在通话过程中如未点击来电原因咨询树,并保存,座席将自动进入5秒钟的调整状态,即工作态。
来电原因记录流程图:
(图二来电原因记录流程图)
3)活动计划
序号
项目
时间(月)
2005-3
2005-4
2005-5
2005-6
2005-7
2005-8
2005-9
1
选择课题
2
现状调查
3
确定目标
4
分析原因
5
要因确认
6
制定对策
7
对策实施
8
效果检查
9
巩固措施
10
总结及打算
说明:计划时间实际时间
(表一活动计划时间表)
二、选题理由
三、现状调查
现状调查一:小组对2005年1月至3月1860热线来电原因记录准确率统计如下图:
项目
1月
2月
3月
来电原因记录
58%
61%
59%
(表二现状调查表一)
平均值59%
(图三来电原因记录准确率图)
总结:来电原因记录准确率低。
现状调查二:小组为摸清影响来电原因记录准确率的原因,对2005年3月份随机抽取的911条录音中存有来电原因记录错误的374条录音进行详细分析总结:
原因
频次(次)
比例
累计比例
人为操作错误原因
325
87%
87%
系统原因
37
10%
97%
设备原因
12
3%
100%
(表三现状调查表二)
累计占比(%)
频次(次数)
87%
97%
100%
325次
37次
12次
(图四)
总结:影响来电原因记录准确性的主要原因是人为操作错误。
四、目标确定
本小组决定通过QC活动,把来电原因记录准确率提高至95%以上。
提升36%
(图五目标确定图)
在确认目标后,小组经过分析,认为:
根据部分兄弟公司数据情况表明,目前全国来电原因记录准确率较高水平要在90%以上,但从现状调查可以看出影响我们热线来电原因准确率的可控因素较多,完全可以突破这个水平。
如果小组解决了人为操作错误方面的问题,来电原因准确率便可达到95%以上,另外在设备及系统方面还有提升空间。
六、原因分析
小组针对上述人为操作错误的原因影响来电原因记录准确率的现象进行了分析,最后确定了8个末端原因,如下图所示:
(图六原因分析图)
七、确定主因
序号
末端原因
确认情况
确认方法
确认标准
负责人
要因
判断
1
宣贯力度
不够
业务代表认为来电原因并不重要,为缩短受理时长,随便点击
抽查来电记录、现场巡查
业务代表是否知晓来电原因的重要性
孙玲玲
詹惠晶
是要因
2
培训不够
未有来电原因方面的专项培训,业务代表对咨询树存在不理解或不清楚应记录为哪个业务项目,且未与值班人员确认或提出
抽查来电记录、与业务代表面谈
是否有来电原因专项培训记录
詹惠晶
张江娥
是要因
3
考核机制
不健全
未有来电原因考核制度,业务代表认为来电原因不作为考核项目,可以不重视
抽查来电记录、与业务代表面谈
是否有来电原因考核制度
张江娥
是要因
4
未在通话过程中点击来电原因
来电原因界面不是在来电进入时自动弹出,业务代表主要集中在话务受理上,未能做到在通话过程中点击来电原因,并且点击来电原因并不能给话务代表带来实际效用上的帮助,所以话务代表均采用通话结束时再点击
现场巡查、与业务代表面谈
是否在与客户通话中便进行来电原因点击
孙玲玲
张江娥
是要因
5
点击来电原因麻烦
点击过程简单,仅是在通话过程中