客服中心 提高客户来电原因记录的准确性.doc

客服中心_提高客户来电原因记录的准确性.
- 12 - / 12
XX移动客户服务中心热线服务室
碧海云天QC小组
一、小组简介
1小组概况
小组名称
客服中心热线服务室
碧海云天QC小组
小组成立时间
20XX3月
课题名称
提高客户来电原因记录的准确理解或不清楚应记录为哪个业务项目,且未与值班人员确认或提出
抽查来电记录、与业务代表面谈
是否有来电原因专项培训记录
詹惠晶
张江娥
是要因
.
- 5 - / 15
3
考核机制
不健全
未有来电原因考核制度,业务代表认为来电原因不作为考核项目,可以不重视
抽查来电记录、与业务代表面谈
是否有来电原因考核制度
张江娥
是要因
4
未在通话过程中点击来电原因
来电原因界面不是在来电进入时自动弹出,业务代表主要集中在话务受理上,未能做到在通话过程中点击来电原因,并且点击来电原因并不能给话务代表带来实际效用上的帮助,所以话务代表均采用通话结束时再点击
现场巡查、与业务代表面谈
是否在与客户通话中便进行来电原因点击
孙玲玲
张江娥
是要因
5
点击来电原因麻烦
点击过程简单,仅是在通话过程中选择相应的来电原因,然后保存,并不会增加工作量,该原因不是主要原因
现场演示
点击来电原因是否会增加工作量
吕 波
祁 婷
非要因
6
类别划分
不合理
个别咨询树类别未进行细化,如套餐类项目都归在话音基本业务中,未细分各类套餐,另外如查询套餐分钟数等热线咨询在咨询树上未有相应的咨询点
来电原因梳理、收集意见
BOSS上可办理的项目是否都可在来电原因咨询树上查找到相应咨询点
张江娥
吕 波
是要因
7
维护机制
不完善
一些最新短信营销、故障等信息未及时添加,业务代表不知点击哪个业务项目
来电原因梳理、与业务代表面谈
是否有来电原因维护制度
沈洪发
祁 婷
是要因
8
工作态
时间短
比起同行水平,5秒的工作态时间并不短,该原因不是主要原因
现场演示、与业务代表面谈
≤5秒
詹惠晶
沈洪发
非要因
〔表二 主因确认表
八、制定对策及对策实施
1、制定对策
.
- 7 - / 15
根据以上6个要因,小组制定了以下对策措施表：
序号
要因
对策
措施
目标
负责人
地点
完成
时间
1
宣贯力度不够
加强宣贯力度
不断地在班前后会中对来电原因记录的重要性进行宣贯,要求业务代表要对来电原因的记录引起重视。并与部分业务代表来电原因记录准确率较低的业务代表进行面谈。
引起业务代表对来电原因记录的重视
张江娥
热线服务室
20XX4月至9月
2
培训
不够
进行专项培训
收集业务代提出的疑问,形成问题集,并根据问题集,组织专项培训。
经过培训整体来电原因准确率能达到全国中上水平：80%
张江娥祁 婷吕 波
热线服务室
20XX5月至6月
3
考核机制不健全
出台抽查制度
商同质检班在抽查录音进行质检的同时对来电原因进行对照检查,每发现1例错误,则扣考核分1分
巩因培训效果,确保每个业务代表的来电原因准确率保持在80%以上
孙玲玲张江娥
热线服务室、
培训室
20XX4月至6月
4
未在通话过程中点击来电原因
实战
演****br/>号召业务代表向优秀业务代表吴慧萍学****养成在通话过程中便进行来电原因记录的良好****惯,并模拟用户不断进行操练、演****br/>让业务代表在通话中便点击来电原因
詹惠晶
热线服务室、培训室
20XX6月
5
类别划分不合理
完善
咨询树
从业务代表角度出发,组织督导人员及业务代表抽样听取录音,总结热点咨询,对来电原因进行梳理、细化。征集业务代表建议,并按照BOSS系统模块,形成咨询树优化表,查找来电原因中遗漏的项目,完善咨询树。
BOSS上可办理的项目都可在来电原因咨询树上查找到相应咨询点
张江娥
詹惠晶
热线服务室
20XX6月至7月
.
- 7 - / 15
6
维护机制不完善
出台维护机制
加强实时维护机制,来电原因的增减由专项人员管理,明确职责。
落实实时维护管理机制
沈洪发
热线服务室
20XX7月
〔表三 对策表
2、对策实施
实施一：加强宣贯力度
从20XX4月底开始,在班前后会中不断对来电原因的重要性进行宣贯,向业务代表说明来电原因记录的重要性,要求业务代表要对来电原因的记录要引起重视。并与王晓婷等部分来电原因准确率较低的业务代表进行面谈。
对策一实施后,5月15日小组成员随机抽检了5名业务代表共100条来电原因,抽检结果如下表四,业务代表来电原因记录准确率均有提高,并且都能达到70%以上,说明业务代表对来电原因的记录