客户抱怨处理程序.xls.xls

美捷五金制品(深圳)有限公司文件编号 QC-006
版本 A/0
客户抱怨处理程序页码 1/3页
生效日期 2010/9/20
1 目的
为确保客户对本公司产品、服务质量得到满意,并持续改进而制定此程序。
2 适用范围
适用于本公司有业务上往来客户的有关产品质量、服务投诉、退货处理事宜。
3 定义
客户不满意:客户对其要求不被满足的程度的感受、抱怨。
投诉:对本公司服务、产品质素做出批评、意见。
退货:客户对本公司之不良货品做出拒收。

品质负责与客户沟通联络、投诉处理。
品质部负责对客户提出的意见进行跟踪改进。
5 流程图
客户退货、投诉处理程序流程图(见附件)
6 作业内容
客户沟通
客户沟通的方式,可以电话、传真、E-MAIL、发出客户调查表或不定期拜访等
形式进行。
客户满意度调查
业务按照客户对本公司产品的品质、价格、交期和服务要求,不定期向客户发出
《客户满意度调查表》。《客户满意度调查表》包括非常满意、满意、一般、不满意、
非常不满意等栏目。
客户投诉
当业务、品质接到客户投诉或退货资料时,应登记在《客诉统计报表》上,并全
面了解投诉事件、退货原因。
确定退货原因:
如非本公司的责任和质量因素,则由业务作适当处理并与客户及时沟通,并向
客户介绍产品质量原因和事实。
如属本公司责任退货,业务、品质应发出退货通知书通知各责任部门,并根据
退货原因及解决退货问题处理,有关问题的处理结果,应及时向总经理汇报。
品质部依客户投诉单、退货通知单进行退货品的质量检验,确定产品不合格的原
因,并采取措施,杜绝不合格再发生。
各部门改善对策。
各部门应根据《品质异常处理单》及《客户满意调查表》做出评估及回应。
投诉处理
、品质依据品质标准处理客户投诉,并做出基本评估该投诉属公司责任范
围或非公司责任范围,并知会相关责任、负责人。

美捷五金制品(深圳)有限公司文件编号 QC-006
版本 A/0
客户抱怨处理程序页码 2/3页
生效日期 2010/9/20

如非本公司责任范围,则由业务做出适当处理并与客户再沟通。
如属于本公司责任范围,。
不良处理:参照《不合格品控制程序》处理。
退货处理
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