海底捞——服务制胜.doc

这是一个理念先行,项目随后的企业。最让人惊讶的是,你在这里消费时会前所未有地体会到,你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心!感动是必然的、正常的、感慨万千的,而达到这种效果,在其他餐饮企业是何其罕见!这个叫海底捞的火锅企业,完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。
2006年6月23日,“大象挤进了蚂蚁窝”,拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人,齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同,他们这顿饭的目的是“参观和学****提升管理水平”。
在随后的一年多的时间里,北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是,海底捞服务员对职业的认同感,竟远远高于他们所带的MBA班学生。
重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召:我们要学****海底捞的创新措施,提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。
一时间,各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词,转而上升成为一种现象。
那么,海底捞为什么?
服务胜于产品
按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说,百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学****这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头,每个百胜区域经理手中都有至少36家门店,而当时海底捞全国的门店数加在一起,还不到20家。
在成为中国餐饮百强之前,作为“火锅之乡”的川渝本地人,也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥众人眼球之前,它只在四川简阳开了一家店。
在许多人看来,海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道,它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年。
张勇的创业经历,颇有些传奇色彩。1994年,身为拖拉机厂电焊工的他,在街边摆起了四张桌子,开始卖麻辣烫。这就是海底捞的前身。
“我不会炒料,只有买本书,左手拿书,右手下料,就这样边学边炒。”张勇当时并不会做火锅,只能照着书本摸索。这样的“伪劣产品”自然不可能得到客人的青睐。
“想要生存下去只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道,“你什么都不懂,如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话,你还做什么生意?!”
创立之初,海底捞生意并不好。冷冷清清几天过后,终于迎来了第一拔客人。让他没想到的是,结账时客人竟然一致评价:味道不错。
等客人一走,张勇品尝了一下自己做的火锅,发觉底料中放入了过多的中药而味道发苦,简直难以入喉。这样的火锅也能得到客人的好评?张勇反复思忖后恍然大悟:原来是优质的服务,弥补了味道上的不足。
认定了这一点,张勇更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,他都二话不说,一一满足。其独创的招牌接待动作:右手抚心,腰微弯,面带自然笑容,左手自然前伸作请状,今天在海底捞仍随处可见。
凭借一腔热情和体贴入微的服务,几年之后,海底捞在简阳已经是家喻户晓。
兵败西安
1999年,张勇决定绕道诸侯争霸的成渝两地,直接到外地发展。“海底捞”走出简阳的第一站,选在了西安。
踌躇满志的张勇派出得力助手杨小丽“出使”西安,出人意料的是,