医院服务礼仪内训.ppt

医院服务礼仪内训
医院服务礼仪内训对象:
医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员
医院服务礼仪内训说明
医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训,使得学员知道个人和团体服务礼仪的重要性,改善自己,提升个人形象。
另外还可以全面提升竞争力,美容院礼仪培训主要让员工改发自己重新认识自我,要增强个人素质,塑造一个良好的企业形象。
医院服务礼仪内训背景:
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展,严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而,在贯穿这些要素的其中,医院礼仪已成为当前急需解决的问题,毫不夸张地说,它是医院工作的内在品质和灵魂。
同时,随着医疗市场的逐渐开放,医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步,医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式,发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。谭老师认为,这就要求广大医务工作者,不仅需要有高超的医术,更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。
医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康,将产生无可替代的积极影响。
所以规范医务人员行为,加强医生礼仪修养,提高护士人员素质,塑造医院良好形象,已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场,服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
医院服务礼仪内训目标:
1、了解医院医务礼仪的重要性
2、了解患者抱怨不同的处置技巧
3、掌握基本的医院礼仪要点及规范
4、改善医院礼仪的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象
5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧
第一篇导医护士服务礼仪概述
礼仪的概念:
指人们在一定的交往场合中,为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
仪表:是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰;
礼貌:是指一种态度;
礼节:则是人们共同遵循的惯用行为方式;
礼俗:是指民间的风俗****惯;
仪式:指特定场合的程序化活动。
服务礼仪:指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。
礼仪的原则
尊重原则
遵守原则
适度原则
自律原则
生理需求
安全需求
社会交往
受人尊重
自我实现
马洛斯需求层次
现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念
角色定位
职业道德与人格
敬人三A理论
首轮效应、末轮效应、亲和效应等