第三部分客服员工行为规范.docx

第三部分客服员工行为规范仪容仪表员工应保持自然、大方、得体,符合工作及安全需要,神采熠熠,充满活力,,长发应竖起,并佩戴公司统一头花,不可梳怪异发型,保持头部干净,不得有头皮屑和异味,,面部保持干净,领花应平整,,前不过眉,侧不盖耳,后不触领,禁止染色烫发,,,,,,,非因工作需要外出时,,皮带上不应挂手机或钥匙扣,衬衣必须随时保持洁净平整,勤换衬衣,口袋整理平整,不得放入物品,以保持制服线条美观,不可挽起袖子,衬衣下摆必须扎入裙或裤腰内,,长及鞋面,系本岗位规定地领带,且第一颗衬衣领扣必须扣上,领带平整端正,,鞋底鞋面鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,,女士裙装需着***,以上衣口袋正中上方约一厘米处为宜,,勿做商业用途主动帮助对于能够确认身份地业户,,,老、弱、病、残、孕或携有大、重物品地客户,应主动上前询问是否需要帮忙,,应主动礼貌询问是否需要帮助,,勿做商业用途递送物品递送笔时,笔尖应朝自己,,文字正面朝上正对客户,用手示意填写处,,大额纸币在下硬币在上依次叠加整齐,双手奉上,上身稍前倾,面带微笑,使用关键用语:“这是找您地零钱,请清点.”递送找零时,,应用双手递上,正面朝上正对对方,,一手握杯,一手托杯底,手避免接触杯口,如有杯把手请将把手朝客户右手方向递送,以方便客户接应,,勿做商业用途接听电话接听电话时,:“您好,华润置地物业!”如果对方一时没说话,可以说:“有什么可以帮到您地?”,首先要向对方致歉:“你好,华润置地物业,对不起让您久等了.”如果从声音中辨别出对方地身份,、,,楼号,房间号,,应保持愉悦心情,面带微笑,不能有催促或不耐烦地语言语气,:“礼貌询问对方您还有别地需要帮忙吗?”得到确认后应礼貌与对方告别:“谢谢您地来电,再见!”如果是节假日应主动送上祝福语,,应向对方致歉:“对不起,请您稍等!”然后将听筒倒扣在桌面上,或是用手将传话筒握紧,避免杂音或与第三方地对话干扰对方,恢复通话时要