第三部分客服员工行为规范.docx

第三部分客服员工行为规范仪容仪表员工应保持自然、大方、得体,符合工作及安全需要,神采熠熠,充满活力,整齐清洁。女士头发不过肩,长发应竖起,并佩戴公司统一头花,不可梳怪异发型,保持头部干净,不得有头皮屑和异味,禁止染夸张发色。化淡妆,面部保持干净,领花应平整,紧贴衣领。男士头发应整齐干净,前不过眉,侧不盖耳,后不触领,禁止染色烫发,不得有头皮屑和异味。面容保持干净,每日剃须。员工要时刻保持身体面部手部清洁。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁。上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒。员工应保持指甲干净,,不可涂抹有色指甲油。工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要外出时,不得穿着制服。制服应干净平整无异味,皮带上不应挂手机或钥匙扣,衬衣必须随时保持洁净平整,勤换衬衣,口袋整理平整,不得放入物品,以保持制服线条美观,不可挽起袖子,衬衣下摆必须扎入裙或裤腰内,制服按规范随时扣好纽扣。裤子要烫直折痕清晰,长及鞋面,系本岗位规定的领带,且第一颗衬衣领扣必须扣上,领带平整端正,系领带的长度以箭头盖于皮带扣为宜。工作时间需穿深色皮鞋,鞋底鞋面鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜。男士穿深色袜子,女士裙装需着***长筒袜或裤袜。工牌应佩戴在左胸显眼处,以上衣口袋正中上方约一厘米处为宜,保持清洁端正。主动帮助对于能够确认身份的业户,应主动帮助业户刷卡。如遇业户上下电梯,应主动帮助按电梯按钮。如遇身体不适,老、弱、病、残、孕或携有大、重物品的客户,应主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能给予帮助。如遇有查找需求的人员,应主动礼貌询问是否需要帮助,并做出指引。递送物品递送笔时,笔尖应朝自己,双手递给对方。递送需签字或填写的文件资料时,文字正面朝上正对客户,用手示意填写处,方便客户阅读或填写。递送找零时,大额纸币在下硬币在上依次叠加整齐,双手奉上,上身稍前倾,面带微笑,使用关键用语:“这是找您的零钱,请清点。”递送找零时,需对客户说明找零金额。递送名片和便民卡时,应用双手递上,正面朝上正对对方,并做简单说明。递送茶杯时,一手握杯,一手托杯底,手避免接触杯口,如有杯把手请将把手朝客户右手方向递送,以方便客户接应,如果杯子有公司或项目标识应面向客户。接听电话接听电话时,应在铃响三声之内接起。使用关键用语:“您好,华润置地物业!”如果对方一时没说话,可以说:“有什么可以帮到您的?”时刻保持使用礼貌用语。如果由于工作忙而超时接听电话时,首先要向对方致歉:“你好,华润置地物业,对不起让您久等了。”如果从声音中辨别出对方的身份,应马上合理称呼对方。电话机旁准备好纸、笔进行记录。仔细倾听对方电话内容,尤其是数字或英文字母。比如业户姓名,楼号,房间号,电话号码必须重复请对方确认。在与对方通电话时,应保持愉悦心情,面带微笑,不能有催促或不耐烦的语言语气,因为对方会从你的语音中体会到你的态度。当通话即将结束时:“礼貌询问对方您还有别的需要帮忙吗?”得到确认后应礼貌与对方告别:“谢谢您的来电,再见!”如果是节假日应主动送上祝福语,等对方挂上后再挂断。如果通话中需要暂时中断,应向对方致歉:“对不起,请您稍等!”然后将听筒倒扣在桌面上,或是用手将传话筒握紧,避免杂音或与第三方的对话干扰对方,恢复通话时要向对方致歉。打电话的最好在对方上班十分钟后至下班十分钟前,并避免午休时间,通话要简短,如拨