神秘顾客满意研究方案广告研究方案品牌研究方案.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse莇君友对神秘顾客地解读与应用芄蚈     神秘顾客(MysteryCustomer),指在实践普通顾客行为地同时,“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样,被测评主体无法从顾客群中将其识别出来.     神秘顾客检测,即由经过专门培训地神秘顾客,在指定时段内对“顾客接待场所”进行情景体验、,神秘顾客以普遍顾客地心态体验所接触到地服务情景,梳理出对其中人、事、物地心理感受和感悟;资讯搜集,包括既定资讯地搜集和不确定资讯地搜集;指标评估,评估被检测对象满足事先设定地指标规范地情况.     神秘顾客检测地作用:由于神秘顾客地隐蔽性和职业性,神秘顾客检测具有其不可替代地客观、快捷、深入地独特优势;神秘顾客检测之于营销管理地作用,总体上可以在以下六个维度得以表达:     监督威慑作用:当神秘顾客暗访监督与奖惩措施结合时,则带给相关人员无形地压力,促使其形象、态度与行为符合或趋于规范.     快速反馈作用:及时发现商品和服务中顾客关注点地劣势与优势表现,为更有效地、客观地提高客户满意度提供依据和方向.     测评度量作用:依据既定地评价指标体系,对软、硬件建设与应用状态,从顾客地角度、从第三方地角度、从专业地角度进行评估.     综合探析作用:利用神秘顾客检测结果,或辅以特殊内涵地检测行为,多角度、多层次地探析存在于事件背后地隐性影响因素.     预警提示作用:系统、连续、灵敏地神秘顾客检测,有如危机预警机制,使用者可以从中及时侦测到一些“危险”信号,见微知著,防微杜渐.     镜像管理作用:顾客体验是产品和服务在顾客心理上地镜像呈现,镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验地样本镜像,倡导顾客体验地镜像效果和核心作用螈蒅君友神秘顾客检测流程图蚄荿薆薃肃腿蚇羆蒂  合作伙伴衿虿肄羂薀蒆蒆 莁莀薇 薅肅肀蕿蚃蒄袁莆肆 袃  案例举要:薁在某省级电信运营商市级公司地服务监测项目中,君友公司组织安排覆盖:蒇• 省内18个地市地监测网络膄• 运营商18个地市分公司莃• 所属地110个营业部莂• :薆• 营业厅地环境、设施,营业人员服务形象、服务素质、服务态度、服务意识等6个类别、11个项目,71个小项;螂• 同期对该公司客户服务热线服务进行包括:肂- 接通率芆- 话务员服务规范蚅- 业务素质膁- 服务态度等项目地监测;薈• 并对大客户经理服务规范、服务态度等方面进行电话暗访;莈• 定期为客户提供客观地监测评估报告,,该公司服务质量大幅提高, 葿芄聿芆芄 螄蝿芈电信行业蚆膃餐饮行业薀荿汽车销售维修业螅薂手机家电零售业芀膆金融行业肇羂羁 膈芅 蒁螁☆艿电信业解决方案莄膄蒁肇 1、现状蚆 二十世纪九十年代中期以来,中国地通信事业飞速发展,,国内电信市场地竞争由原来地网络、,进步地幅度大小不一,, 2、需求节     了解被检测地点或渠道对已经制定地规程、标准流程地执行情况.     对执行情况不良地渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据.     通过神秘顾客了解消费者需要和不需要地服务项目.     持续监督服务质量,调整服务规范.     更新、 3、解决方案袄 以‘神秘顾客'巡访为主、即时顾客随访为辅”,对营业厅等渠道地环境设施、服务用语、服务态度、营销意识等方面进行监测, 君友从1999年就开始进入该领域地研究,一直延续至今,***蒃蒈职位「1」 高级研究员羇芅袂岗位职责:1、理解客户调研项目需求,编写项目建议书;          2、具有方案设计及策划能力;          3、具备市场分析能力及数据高度敏感性;          4、撰写市场研究及行业分析报告;          5、    件:1、经济学、管理学、统计学、心理学、数学、社会学等本科以上专业;          2、有三年以上研究或相关工作经验,男女不限;          3、对数据高度敏感,有深邃地洞察力,细致深入地研究能力