门店标准化作业手册-服务篇.ppt

门店标准化作业手册服务篇
2017/11/10
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第一章员工服务规范
第一节服务准则
一、服务理念
广生堂所有员工始终坚持“顾客永远是对的”的服务理念,为顾客提供优质、便利、专业的服务。
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二、服务准则
【微笑】热情主动,始终保持自然微笑面对顾客和同事;
【诚信】为顾客着想,真诚对待顾客,真诚对待员工, 真诚对待公司,信守承诺;
【快捷】动作利索、勤快,业务熟练,并能以最快速度找到顾客需要的商品;
【整理】文档、卖场、商品井井有条,保持良好的秩序,方便寻找、使用;
【整洁】环境卫生清洁,空气清新,创造良好的购物环境。
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第一章员工服务规范
第二节仪容仪表及礼仪规范
一、仪表要求:
1、男员工:不得留长发(前不过耳际、后不过发际)、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。
2、女员工:可化淡妆、忌浓妆艳抹、指甲不得超过2㎜、不得涂指甲油、不留奇异发型,女员工留长发应以发带或发夹固定,不得梳马尾辫。
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二、着装要求:
1、服装:上班时间应着公司统一定做的制服,
着深色裤子,夏、冬装须全店统一。
2、制服要求:干净、平整、扣齐所有纽扣、
衣领无汗迹,衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。
3、鞋:统一穿黑色皮鞋或黑色布鞋,,不得穿松糕鞋、高跟鞋、拖鞋等休闲鞋。
4、工作牌:必须统一使用公司制作的标准工牌,且配戴位置统一。
5、饰物:上班时间不戴夸张戒指、手链。项链戴在衣服里,不戴耳环或其他夸张饰物。
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第一章员工服务规范
三、礼仪规范:
1、接待顾客:保持微笑,主动打招呼,做到友好、真诚。
2、称呼顾客:“先生”“小姐”“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位女士(小姐)”。
3、招呼顾客:“您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗”“请稍等”“请跟我来”“不好意思,麻烦你多跑了一趟”“谢谢您”“您,请慢走…”;通常应讲普通话与当地能听懂的语言,语调平和自然、亲切。
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第一章员工服务规范
4、接听电话:铃响三声之内去接听电话。标准用语:“您好,广生堂医药连锁﹡﹡店”或“您好,广生堂医药连锁﹡﹡部门”;通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请您稍等”。
5、外拨电话:开场语:“您好,我是广生堂医药连锁**店**,请问您是**吗?这时候打电话没打扰您吧?”结束语:“对不起,打扰您了,谢谢您,再见!”
要求:
①通话简单明了,不能用电话聊天,不打私人电话,不得在卖场使用手机接打电话及收发短信。
②通话完毕,应等顾客或上级领导先挂断。
③接打电话应面带微笑,语气平和、语调亲切。
6、服务姿势:站立服务,站立姿势:双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开,双手交叉,右手在上,左手在下,轻扣于下腹部,与顾客保持一米左右距离。
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第一章员工服务规范
四、不符合要求的行为举止:
1、站立姿势:不能驼背、耸肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前,或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。
2、坐姿:应端正,不得翘二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台、座椅扶手上,不得盘腿。
3、书写:应在指定的地方或办公室进行。
4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰,需顾客避让时应讲“麻烦您!请让一下”。
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第一章员工服务规范
5、不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊,不得哼歌曲、吹口哨。
6、接待顾客时,咳嗽、打喷嚏应转向无人处,并说“对不起”。
7、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。
8、不在卖场议论顾客以及其他同事是非。
9、注意自我控制,在任何情况下不得与顾客或同事发生争吵。
10、上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。
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第一章员工服务规范
第三节接待顾客流程与标准
一、“6个一”标准服务
●一身标准工服――良好规范的员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司品牌。
●一个灿烂微笑――接待顾客笑脸相迎,给顾客留下良好的第一印象。
●一句亲切的问候――迎接顾客主动热情,亲情用语贯穿整个服务过程。
●一口专业术语――对商品功效了如指掌,对常见病症如数家珍,对顾客的咨询答复专业、准确。
●一声电话回访――忠实老顾客一声电话问候,倍感亲切,流失顾客一声电话回访,倍感我们的不同。
●一本健康档案――员工人手一本健康档案,一对一的提供个性化的专业服务。
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