浅谈顾客满意度与顾客忠诚度.pdf

第?@ 卷第 A 期北京工商大学学报 9 社会科学版: 8B<> ?@ *B> A
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浅谈顾客满意度与顾客忠诚度
黄坚平?,李晋明#
(
?> 中国质量管理协会,北京?$$@$?;
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#> 北京工商大学,北京?$$$!%
摘要:在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满
意,建立顾客忠诚度。本文揭示了顾客满意和顾客忠诚的区别与关系,论述了追求顾客完全满意和忠诚的意义,提出应为顾
客创造价值,永远留住顾客。
关键词:顾客满意度;顾客忠诚度;追求;创造;价值
中图分类号:-#% 文献标识码:+ 文章编号:?$$C D E??E 9#$$! :$A D !" D $"
一、顾客满意与顾客满意度会很不满意。又如一般市民对公交车期望值不高,
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07’C$$$:#$$$ 中顾客满意的概念是:顾客只要公交车能安全准点、车厢整洁、服务良好,乘
对其要求被满足程度的感受”。美国摩托罗拉公司客就会感到满意,而不在乎有没有座位。但如果乘
负责质量的副总裁戴尔先生曾这样说:“顾客满意出租车,如果座位不舒服,或行驶得比公交车还
是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好,并慢,乘客就会抱怨、不满甚至投诉。所以“顾客满
着手为满足顾客需要做出相应努力的结果”。这个意”主要是来自顾客的感受。“顾客满意”是指顾客
从生产企业角度出发的定义指出“顾客满意”有两的感觉状况水平,这种水平是顾客对企业的产品
个关键内容:首先要成功地理解顾客的需求,然后和服务所预期的绩效和顾客期望的比较结果。如
是努力满足顾客的需求。果所预期的绩效不及期望,顾客就不满意;如果所
在市场经济条件下,顾客购买使用商品或接预期的绩效与期望相称,顾客就满意;如果所预期
受服务,是否感到满意,也有两个方面考虑:一是的绩效超过期望,顾客就十分满意。
购买和使用商品、接受服务的期望是否感到充分从“顾客满意”的概念和内涵中,可以看到“顾
满足(即广义的质量是否符合使用期望);二是顾客满意”是顾客对商品和服务的感受及评价,也是
客为此付出的代价(一般以货币形式的价格)是否供方企业的努力结果。如何来评价其结果,衡量其
“物有所值”,或者“物超所值”。这里的“有”、“超”感受的水平,“顾客满意度”即是对“顾客满意”作
是付出的价格与顾客期望的使用价值相比较而言出的定量描述。因此“顾客满意度”可简要地定义
的。因此顾客需求的期望值中,既包括了商品和服为:“顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值
务的广义质量(如产品特性;安全、可靠性外观;受比较的实际程度。”这里既体现了“顾客满意”的程
尊重的良好服务等等),又包含了与之相应的价度,也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需
格。如果“物有所值”或者“物超所值”,顾客就会感求的成效。
到满意和很满意。反之,就会感到不满意。也正因人们在生产和生活各项活动中,有各种需求
为顾客需求的期望值中不仅包括广义的质量要期望值,具体