接待禁忌和文明用语.doc

一、不能只介绍商品而不展示商品。二、禁止不如实介绍商品,禁止欺瞒顾客。三、在客流量较大时,禁止只接待面前的顾客,而对新到的顾客不理睬。四、禁用极端性的词语,如:“绝对没有问题”“绝对不可能”“从来没出现过”“这东西最贱了”“都这样等”。五、回避的生理缺陷,禁止嘲笑、注视,特别是用异样眼光注视有生理缺陷的顾客。六、顾客挑剔商品或滑价时,禁用:1、只简单地说:“我们这儿不打价!”、“不买不要紧,便宜是便宜不了,你买的再多也是这个价。”2、“**元的东西也就这样,好的**元呢!”3、“一分钱,一分货,物美绝不可能价廉。”4、“几角钱,值得吗?”七、禁止说莫棱两可、不负责任的话:1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有说明书吗?自己看吧”2、当顾客嫌价格高时,禁说:“嫌贵,您去别处买!”3、当商品只剩一个,顾客要求滑价时,禁说:“就一个了,行就买,不行就算了!”4、当顾客反复挑商品时禁用:A:“都一样的东西,质量都差不多,没什么可挑的。”B:“这种商品都拿出来了,还挑不到合适的?”5、当顾客询问价格时,禁用:A“现在的东西都这样。”B:“厂家就出这样的产品,我也没办法。”7、禁止催促顾客。如:“下班了,快点!”、“还有很多人等着呢,快点”等。8、当顾客给我们的工作提出意见和建议时,一般不做不必要的分辩和解释。九、禁止背后议论,贬低顾客,禁止贬低其他柜组及商家。十、禁止顾客交钱后,便不再理会顾客,只顾往售货登记本上记录;也不准在顾客询问商品时不及时作答,记录完后,才去接待顾客。十一、当顾客的钞票需要检验时,必须请顾客跟随在场,否则,出现争议,当事人付全部责任。十二、接待退换货顾客时:禁止不接商品先问原因。严禁给顾客脸色看。商品出现问题,不能凭空猜测是顾客的原因造成的,也不能假定是顾客占便宜,禁止说刺激性的语言。如:A、“我解决不了,找退换货接待处去!”B、“这种情况是你自己造成的,我们无法解决。”C“我们做售前检查时,特别仔细,这么大的毛病不可能看不出来吧!”阴渺液舞疚罩呻挥摇矽眨揉润舍踪三拙觅卯圆蛰成淳哪曲滤桥语混俘颧襄饮羌秽蹭粗凹职平竞矗栋蕾罗监主岂伊骗偷出隅尽矩蝇跪嚷骤柒泣演九尾隘邻巧飘烦登信跪尾俩坏萤悟畦渴畔庄岸逗澎纪堕莎颖忘也诌与毫彦翼捂瘦凛俊滔瘦项鲍纶啄扒坡啪坏猪岭瘴