电话接听培训.docx

1、何谓电话礼仪:一种电话行为规范;一种标准化的做法;一种尊敬他人一种行为  。员工的个人形象代表公司的形象;也代表产品服务形象电话礼仪三要素:1、时间空间的选择。电话在什么时间打,在那里打。2、通话的态度。你的语言;你的动作;你的表情。3、谈话的内容。你要说什么;怎么去说。那么以上三点构成了一个乃至整个公司的电话形象。2、接电话的礼仪:铃响不超三声---超过 5 声以上要说对不起,让你久等了。为什么第一声不接呢?1、因为现在的电话灵敏度很高是瞬间接通的。接太快了会吓着对方了。2、或者还会认为你无所事事就等着接电话。标准化的做法:电话响了,是手先放在电话上面响二到三声之后再接,这样不慌不忙。然后自报家门 。不允许以下开头作为“见面礼”“喂,喂” “你找谁呀” 讲话啊?毫不客气地查对方“户口”,一个劲儿地问人家““你找谁”、你是谁”,或者“有什么事儿呀?3、公司文化不同说法不同针对顾客可以再加一句:您好××公司!有什么可以帮到您的!总公司打到市场部可以说:您好,xx 市场再报职位名称。4、要礼貌性的结束电话:谢谢你的电话,有不清楚的欢迎来电话;或者说强调品牌,购买时请认准××牌。5、接电话打电话要养成一种****惯:用左手接打电话,右手可以用来记录。这叫做规范动作加省工原怎么暗示对方终止通话标准化做法:重复要点,然后致谢。6、由谁先挂电话?地位高者先挂,顾客先挂。让顾观客先挂也可避免突然还有话要说的一种举动。那如果是朋友之间。 地位相当的呢? 由谁先挂呢?电话销售之特殊礼仪电话→只闻其声,不见其人声音感染力来自三个方面: 1、声音特性:微笑、热情、节奏、语气、语调和音量 2、你的措辞:语言的组织 3、肢体语言∶彼此看不到,并不等于说我们的肢体语言不会影响感染力,有时你的身体语言是会影响到你声音的感染力。(1)微笑:看不见但客户在电话中能够感受得到的。标准的微笑:露出 8 个牙齿。微笑的作用:可以感染在电话线另一端的客户。让你充满自信,也将欢乐带给了客户。除了微笑外,你的肢体语言也很重要如坐姿、手势!(2)热情:热情作用:感染客户;产生热情并不太难,难就难在时刻都保持高度的热情!如何始终保持高度的热情呢?打一段时间电话,休息几分钟; 喝一杯自己喜欢的饮料; 四处走走,活动活动;做深呼吸。  碰到态度很恶劣的电话?你还会热情吗?(2)节奏1、指自己讲话的语速 2、也指对客户所讲问题的反应速度  语速太快→→客户听不太清楚→→客户失去兴趣 语速太慢→→又会缺乏***→→→客户失去兴趣(3)语气 :语气代表着你的态度也表现气势;所以呢有时同样一句话说出来效果会不同?与客户通电时:语气要不卑不亢。要用一种专业的语气;当然,也不要客户让感觉到我们有股盛气凌人的架势(4)语调:女声不能太高→太刺耳;太过平淡→注意力分散,产生厌倦。  男声→低沉、雄厚、有力★切忌娘娘腔。讲话时语调→要抑扬顿挫。★值得注意的细节:重要的词句上,要用重音。例如:“长期饮用能减少乃至停用西药”(5)音量: 宜大不宜小要适当提高音量。针对行业不同有所调整。(6)专业: 1、 产品知识 ;2、竟品等方面的了解;3、专业知识;(要注意的是在电话中可尽能不要使用太技术性专业词汇)(7)如何才能提高我们的专业性? 自信专业高的人不一定自信,自信和谦虚又不同自信体现:对产品,对公司,对个人保持自信:语气、措辞