05客户服务管理培训.ppt

客户服务管理客户服务包括客户交互界面、备品配件管理、服务人员管理和保修期和收入管理四个方面保修和收入管理服务人员管理备品配件管理客户交互界面了解如何和客户有效的沟通(上门服务/呼叫中心/网站)提供客户需要的信息,并凭借好的客户服务取得竞争优势在产品的生命周期内向客户提供备品配件保证产品和服务的正常使用依靠信息和技术来实现备品配件管理的高效性对客户服务人员进行管理,包括信息、流程和资源等各个方面通过对人员的管理实现提高利润和客户满意度保修实际也可以成为公司的收入和利润来源信息技术对于公司是否能通过保修来获取收入和利润方面至关重要客户服务管理的要素2售后服务对于提高客户的忠诚度来说是非常重要的顾客对售后服务满意度与再次购买意愿之间的关系顾客对售后服务的满意度与其再次购买意愿有非常高的相关性有统计数字表明,取得一个客户比保留一个客户要贵4倍以上说明3客户服务与其它部门之间的关系客户服务销售市场营销生产产品设计销售引导提供客户的知识反馈渠道的表现市场大小收集竞争者的信息收集渠道的信息保修期的管理备品配件的管理反馈产品的质量和供应商的质量按照可维护性来设计远程诊断/修理服务的标准化顾客安装客户支持现场服务4世界级厂商正在努力通过采用电子商务、同盟和新技术等来提高服务水平并降低服务成本一般来说,服务成本和服务水平是相互制约的。但是通过采用电子商务、同盟以及新技术,可以使服务水平与成本的边界曲线右移。从而达到既降低成本,又提高服务水平服务水平与成本的效率边界曲线服务水平成本新的业务模型效率边界曲线电子商务同盟新技术互联网第三方物流PDA远程诊断获得新的业务模型的途径5客户服务的关键绩效指标比如与客户交互的数量,提供保修期内维修的次数等客户交互界面、备品配件管理等环节具体的生产率和工作效率总体的客户服务带来的收入、成本和利润总体与客户服务相关的活动和流程的管理水平衡量能否及时地对客户作出响应衡量能否及时地向客户提供服务和维修衡量有多少客户因为对客户服务满意而愿意再次购买贵公司地产品客户对售后服务地整体满意程度描述绩效领域关键绩效指标总体的服务活动和流程的水平具体各个环节的生产率和工作效率收入、成本和利润服务管理流程的有效性客户服务响应的质量和及时性服务提供的质量和及时性再次购买意愿客户满意度运营方面的指标战略方面的指标客户方面的指标6客户交互手段的发展媒体手段通过客户交互中心向客户提供网上交互;现场服务人员通过PDA得到实时的客户资料分析客户数据,交叉销售和向上销售,并提高服务形成通用平台以降低成本,提高质量合并成几个客户服务中心分散在各个部门各自进行客户服务第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段第五阶段电话邮件/传真电话邮件/传真电话邮件/传真交互式语音应答电话邮件/传真交互式语音应答电子邮件(手工)网页电子邮件(自动)IP语音技术CHAT电话7提供个性化的客户服务客户信息的获取客户的辨识:当顾客与客服中心联系时,通过技术手段识别出该顾客(比如通过以前顾客登记的电话等)顾客行为的追踪记录:通过分析顾客的行为,及时调整提供给客户的服务(在用户访问客服网站时)询问客户的个人信息:通过一系列问题了解客户的需要、看法、年龄等,以在和客户直接交流时使用提供的服务产品的特征:根据提前制定好的服务或产品选项,以及客户的特性和需求,计算机自动生成可供选择的选项产品的配置:提供根据客户特点定制好的产品或服务组合信息:根据分析客户的信息得到的结果,创建或显示针对该顾客的内容(比如针对不同的客户在网站显示不同的广告等)交互:辨识出客户的身份,联系的目的根据客户的喜好,用合适的方法与客户进行交谈8客户对客户服务的体验重点信任感有如图所示六个方面的客户体验对用户和顾客是重要的顾客希望在客户服务的流程中能参与决策,能得到适合他的有价值的信息和建议作为以客户为中心的企业,应该优化其流程和资源,最大限度的使客户的这六种体验得到满足能有选择权能有决定权知识效率承诺客户的体验重点9客户服务备品配件的管理管理产品和备品配件的生命周期管理给代理商和客户提供的价值管理采购和库存管理供应链和商业链管理信息备品配件管理的目的满足客户的需求在保持服务水平的前提下降低成本实现企业的战略目标(比如刮胡刀的例子:刮胡刀的刀片是刮胡刀厂商利润的主要来源)10