促销人员管理规范.doc.doc

促销人员管理规范文案名称促销人员管理规范受控状态编号执行部门监督部门考证部门第1章总则第1条目的为使我公司促销人员工作规范化,塑造统一的公司品牌形象,同时做好顾客参谋,促进销售工作的顺利进行,特制定本规范。第2条适用范围本规范适用于我公司雇佣的所有卖场专职促销人员和临时促销员,并由公司市场部促销管理人员监督检查。第2章服务规范第3条言语举止符合规范。第4条对产品及相关专业知识谙熟,当客户的好参谋,不浮夸产品功能或功效。第5条热情、自信地待客,不冷落客户。第6条顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮。第7条耐心待客,不得有不耐烦迹象。第8条为客户拿产品或进行包装时应熟练、正确,递给客户时应使用双手。第9条收钱、找钱均应使用双手。第 10条不管客户是否购买,均应文明待客、礼貌送客。第 11条不强拉客户。第12条不中伤竞争对手的商品。第3章行政纪律第13条准时上、下班,上班时间内不允许出现空岗。第 14条请假应遵守企业和卖场的考勤规定。第 15条就餐时间严格遵照卖场规定。第 16条上班时不得闲聊、吃东西、看报刊、喧哗等。第 17条不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。第 18条不得坐、靠着待客。第 19条不得以任何理由与客户发生争吵。第 20条不得兼职。第4章货款管理第21条工作时间内妥善保管货款,上、下班交接要全面、仔细。第 22条收款的人员应做到以下几点。①经销商的产品,应当天下班前与经销商指定负责人对账结算,并得到对方签字确认。②卖场的产品,每天下班前与卖场指定负责人对账结算,并得到对方签字确认。③负责售点的货款、产品、赠品以及各种物料的安全,若有遗失,应照价赔偿。④做好售点的各种销售记录报表,及时向上级汇报销售情况。⑤不得挪用货款、产品及本公司或经销商、卖场的财物。第5 章售后服务处理规范第 23条对购买后回头咨询的客户,应热情、耐心地予以解答。第 24条对待投诉,应热情地接待,确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的;即使不是也必须耐心解释。第 25条确因本公司的产品或服务引起的投诉,应确认是否是其使用不当引起的;对于用法不当引起的, 应悉心讲解并表示歉意。第 26 条确因质量问题引起的投诉,应予以退、换货并表示歉意(若企业允许,可送给某种赠品等), 但要遵守有关退换货规定;处理时应取得卖场的盖章证明,交办事处上报公司总部。第 27条问题较严重的,应先安抚好客户情绪,并马上向销售主管或其他上级汇报请示。第 28 条销售主管必须迅速核定事实,与客户取得联系(最好登门拜访) ,表示歉意,安抚其情绪,了解其需要,商洽合适的解决办法,达成初步谅解;注意不可拖延,以防事态扩大。第 29 条有投诉应填写《投诉处理申请表》,向公司提出申请,获准后方可执行;公司必须迅速做出决策,不可拖延。第 30 条及时与客户协调处理,并取得相关部门的证明(如鉴定报