物业客服报事报修管理规程.docx

物业客服报事报修管理规程
目的
规范业户报事报修及公共设施设备报修处理工作，保证报事维修工作得到及时有效
的处理。
适用范围
适用于业户家庭及各类设施设备的报事报修处理工作。


职责
工程维修部主管负责报修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》
以外的报修内容进行收费评审。
前台接待负责具体记录报事报修内容，及时传达至各部门，并跟踪、督促工作按时
完成。


工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
程序要点
 流程图
各岗位接触
内部沟通
工作日志
意见箱        电话         来访         信函         访问
走访记录表
客服中心
口头派工
乐天软件
调度中心
直接沟通 派工
回访
协调处理单
专门沟通
特约沟通
现场办理
关闭
 前台接待/夜间指挥中心值班员（以下称通知人员）在接到业户报事报修要求时，首
先直接电话/对讲机通知相关部门处理。
对于口头通知派工处理的要求：
 通知人员应记录受理人员的姓名、时间（一般要求精确到分）；
 通知人员应落实受理人员到达处理现场的时间；
 通知人员应通过电话/门禁对讲/安全人员向报事报修人检查是否按时到达。
 受理人员在接到通知后立即按约定的到达时间到达，并在到达后向通知人员反馈
（反馈的渠道可以使用户内对讲机、无线对讲、电话）。
 受理人员因故不能前往的，由受理人员在接到通知后立即表达明确不能前往的理
由。
 通知人员在受理人员拒绝前往时，向受理人员的上级逐级派工，直至项目经理。
 经项目经理同意的情况下，确无人员可派出，由通知人员与业主协商另约时间，若
业主有抱怨的，通知其它人员前往沟通。若业主同意另约时间的，在当天以内的，
须在《报事报修登记表》上明显记录，并与受理人员预约，届时提前 30 分钟重新
口头派工；若另约时间超过通知人员下班时间的，须由通知人员录入乐天软件，并
在《报事报修登记表》上明显记录。
 受理人员前往现场时应准备充分工具、材料，并保证按时到达，一般情况下，到达
时间不超过有效报事时间后的 30 分钟。紧急情况下须即时赶往。
 受理人员在现场负责与业主就处理方式、时间等沟通，努力取得业主认同，除公司
明确的处理标准外，未经上级同意不得随意承诺。若不能及时完成维修的（含材料、
处理条件不具备），由受理人员向业主解释并向上级求援，同时反馈给通知人，由
通知人按类同 、 款内容处理。
 受理人员完成处理内容后，应征求业主意见，当得到肯定回答后向通知人反馈，
然后才能离开。
 通知人在处理完毕的当