商务接待手册.doc

接 待 礼 仪 手 册
前 言
“知礼而后作”,礼仪就是个人职业素养的体现。
我们认为,礼仪就是一个修炼的过程,其实,“人与人之间实在就是少有差别,但就就是那少许的差别才益显重要。”
职业形象就是职业素养的外在呈现,就是团队与个人发展的“解码器”,职业素养,将有助于打造无懈可击的完美团队。
职业形象,辉映个人的智慧与才华,就是内在的忠实呈现。
提升职业形象与职业素养,靠的就是内外兼修。
准备破茧而出,蜕变成彩蝶的每一个您,只要努力,永远都不迟。
目录
一、对待预约客人的接待礼仪 1
二、对待未预约客人的接待礼仪 2
三、特殊情况的处理 3
四、客户接待方案 4
五、公司商务接待标准 6
附录一: 8
客户来访接待通知单 8
附录二: 10
商务接待申请表 10
附录三: 11
接待行程安排表 11
附录四: 12
商务招待费用超额审批表 12
附录五: 13
来访接待总结报告 13
附录六: 14
客户来访登记表 14
一、对待预约客人的接待礼仪
1、迎接来访者
(1)在办公室内迎接
A、见到客人的第一时间
应立刻停止手上的工作与谈话,站起来,注视对方,面带微笑地主动问好。
B、正在打电话
可用手示意,请来访者稍候,脸上应报以真诚的微笑,并尽快结束通话
C、握手
面对来访者,秘书一般不主动伸出手与来访者握手,但如果来访者先伸出手,秘书必须与之握手。
(2)在办公室外迎接
A、公司或大楼门口
B、来访者的工作单位或其下榻的宾馆
C、机场、车站、码头等(要考虑交通堵塞,时间留有余地)
2、确定对方身份,查对预约登记(查阅客户来访登记表)
(1)来访者就是预约前来 把客人引至会客地点,然后通知被访者。
(2)来访者没有预约 了解对方的身份及来访目的后,视具体情况做好分流接待工作。
3、接待预约来访者
(1)引导
★将客人引至会客处,请她稍候,然后通知上司。(引导客人前应注意收拾好桌面上的重要文件,保存并关闭电脑中的重要文件。)
★如果就是第一次上门的客人,秘书须陪同上司进入会客室,并为双方做简单介绍。
(2)客人需要等候
★客人来的较早,被访者还不能接待,秘书应该请客人入座,递送茶水,提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间,妥善招待等候。
(3)会客结束
★礼貌送别客人,提醒与帮助对方拿好所带物品,主动帮客人取好衣物。必要时,秘书还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边,目送客人离去
★来访者离开后,应对来访情况进行记录。
二、对待未预约客人的接待礼仪
(1)礼貌地问清对方的身份与来访事由
★确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜与目的,并登记客户来访登记表(见附录六)。
(2)在权限范围内酌情处理来访者
★权限内秘书可自行处理,不用请示上司,尤其就是对哪些上司不愿意见的来访者,秘书要想办法为上司挡驾。
★如果来访者的问题不需要上司解决,秘书应设法联系相关部门或人员,瞧就是否能介绍客人前去接洽。
(3)需要上司接待时,请示上司就是否接受来访
★不要直接回答上司在或不在。
★若上司不愿意接见,秘书要以上司不在或上司很忙为理由委婉拒绝。
★若上司不在或一时联系不上,表示歉意,并请对方留言与留下联系方式或酌情预约改天会见。
(4)来访者就是上司熟悉的人
★上司熟悉的上级、客户、工作上的伙伴或亲属、朋友等,应引领到会客室就座,并马上通知上司,按照上司的指示接待。
依受访者的指示行事
a、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。
b、将访客带到办公室,将其引导给受访对象后告退。
c、告诉访客,受访者不在或没空接待,请访客留下名片与资料,代为转交。约定其她时间来访。表示歉意。礼貌送客
三、特殊情况的处理
同时接待多批来访者
(1)一般情况
★先来后到,一视同仁的原则接待
(2)特殊情况
★先来的客人无既定目的,后来的客人有要事商谈;
★ 先来的客人就是评级、下属,后来的客人就是上级、贵宾。
★在征得双方的同意后,可与后来客人先谈。
2、协助上司暂停或中止会客
(1)上司在会晤过程中,遇到重要、紧急的来电或来人
★让对方稍候,迅速记下对方的姓名、身份、事由等,到上司办公室递交给上司或通过内部电话告知上司。
上司会谈时间过长,耽误下一位客人的预约时间
★打内线电话告知或者 递纸条告知
3、上司临时改变注意
秘书要弄清楚上司究竟就是由始至终不想见某个客人还就是今天不想见。
★如果时间来得及,提前通知来访者约会取消,避免人家白走一趟。
★如果上司只就是今天不想见某客人,需请示上司与客人另约时间。
4、接待投诉的客人
(1)为客户创造一个良