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处理客户投诉技巧.ppt

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约24页举报非法文档有奖

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文档列表 文档介绍

处理客户投诉的技巧
沟通的艺术
处理客户投诉技巧
案例
一位女士气冲冲地走到卖场的服务台，“我要投诉！小姐，这已经是我的电脑第3次坏了，前后维修的时间不超过两个月，你们的产品质量也太差了！我买的可是个笔记本，老是出问题，太影响我的工作了……”
您知道接下来发生的事吗？
处理客户投诉技巧
你是否害怕投诉？
服务员主管店长
作为服务性行业的员工，我们对投诉总有些畏惧的心理。
我们应该思考!
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客户为什么会投诉？
产品质量
产品价格
服务态度
售后服务
客户的投诉一定是有原因的！
处理客户投诉技巧
客户的投诉是善意的
你常看“零距离”吗？
你知道“东升工作室”吗？
那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他期望企业的服务能够改善，他们会无偿地向你提供很多信息。
处理客户投诉技巧
客户投诉产生的过程
处理客户投诉技巧
客户投诉的目的
投诉解决
被重视，被关怀
对企业寄予期望
处理客户投诉技巧
以良好的心态面对投诉
处理客户投诉技巧
对投诉抱感谢的心态
客户对企业的忠诚度。
维护企业自身的形象。
发现产品与服务的问题。
巩固企业良好的信誉。
口碑的力量是巨大的。
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投诉对企业的好处
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