《物业个性化服务》讲义.pdf

《物业企业个性化服
务》
XX（福州）物业服务有限公司
授课内容
一、个性化服务的概念
二、如何开展个性化服务
三、标准化服务与个性化服务的差异
四、标准化服务与个性化服务的关系
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一、个性化服务的概念
 个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义
是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服
务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得
他们的忠诚。
 个性化服务要真正体现在物业日常的管理和服务之中，而不
是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号
上。
 对于物业企业而言，建立准确完整的业户档案、加强员工的
培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须
具备的。 对员工而言，要求熟悉掌握物业管理规范化程序和
各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善于
理解业户的真实需求、注重细节、服务超前化\人性化 。
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二、如何开展个性化服务
（一）一个目标
（二）两项保障
（三）“三特”机会
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二、如何开展个性化服务
 现在，不少企业提出了个性化服务口号，但
停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正
将个性化服务理念渗透到企业日常管理和服
务中去。个性化服务的“123”法则，可为企业
提供参考。
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（一）一个目标
 明确一个目标是指企业必须让全体员工真正
明白为什么要提供个性化服务？假日集团创
始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没
有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以
变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客
人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个
性化服务更能让业户惊喜快乐，个性化服务
对于物业企业提高业户满意率，增强企业竞
争力等有重要意义。
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（二）两项保障
 两项保障包括业户信息保障和员工能力保障。首先
物业企业要提供个性化服务就必须让全体员工充分
了解业户信息，做到心中有数，定制服务。为此企
业应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集
业户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采
用Excel系统建立业户档案。其次企业员工必须具备
提供个性化服务的意识和能力。一方面企业应建立
相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让
员工自觉主动并有时间去为业户提供个性化服务。
另一方面企业应加强员工个性化服务能力培养。
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（三）“三特”机会
 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要
求”，这是指业户主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说
明：如果有位业户有急事要外出，想委托物业为他照看小孩。其实这就
是一个“特殊的要求”，这时，企业要意识到这正是提供个性化服务的好
机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足业
户的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得业户满意的“魅力因素”。
第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。
例如某业户家中只有老人，儿女都在外地工作；今天正好是某位业户的
生日；一位业户不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对业户提供个性服
务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如老人、
儿童、病人和残疾人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊
的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图业户的惊喜。以上这
“三特”机会都是物业企业提供个性化服务的好时机，企业应该创造条
件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。
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三、标准化服务与个性化服务的差异
 （一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服
务强调服务的灵活性和有