电话礼仪_中职中专_职业教育_教育专区-PPT（荐）.ppt

2017/3/25 1 你是有过类似的情况? ?电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒; ?一边接电话,一边嚼口香糖; ?一边和同事说笑一边接电话; ?遇到需要纪录某些重要数据时,总是在手忙脚乱地找纸和笔; ?抓起话筒却不知从何说起,语无伦次; ?使用“超级简略语”,我是“**的**”; ?挂完电话才发现还有问题没有说到; ?抓着话筒向着整个办公室吆喝: “小王,你的电话。”?态度冷淡地说: “**不在。”就顺手挂断电话; ?接到打错了的电话很不高兴地说: “打错了! ”然后就粗暴地挂断了电话。………… 2017/3/25 2主讲: 2017/3/25 3电电话话礼礼仪仪看不見对方完全用声音和言語与对方进行沟通因此应接,打电话是人与人交往的第一关. 印象好坏,对个人及公司有深远的影响. 2017/3/25 4电话溝通 DE特色只闻其声,不見其人声如其心,声如其形从声音,语調,可以感受出人的情绪从声音可以听出是否有“笑容”“专心一致”或不“诚信” 2017/3/25 5 拨打电话的步骤?先整理电话内容,后拨电话?确认对方?自我介绍?寒暄问候/说明目的?倾听对方意见(不要打断) ?重复重点?礼貌道别 2017/3/25 6 拨打电话注意事项切忌一边吃东西,一边讲话除非紧急情况,否则别在用餐及休息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话,请务必道歉打电话前排除杂音电话轻放,勿摔话筒电话机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂电话,平辈则由打电话者先挂 2017/3/25 7 接听接听电话的步驟电话铃响内接听接电话时的第一句话: 商谈有效事项持听筒, 自报公司(部门)名称礼貌道别确认对方姓名三声您好/你好左手右手准备好记事本 2017/3/25 8 接听接听电话的注意事项延迟太久接电话要先转接时,注意表述:叫人接电话要如果碰到对方拨错号码时,尽可能避免厌烦神情及语调不要使用简略语、专用语致歉请稍等用手盖住话筒避免斥责, 应礼貌告知对方拨错电话。语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水,浪费时间,引起对方反感。 2017/3/25 9 代接代接电话的注意事项如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理: ?请问您有急事吗?是否可以十分钟后再打来? ?您方便留下您的电话及姓名吗?我会通知**,他/她会尽快给您回复。?您方便留言吗?我会转答给**; ?如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份; ?在对方留言或需传达信息时,对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误; ?听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即将情况告诉对方, “对不起,您能再重复一下吗? ”?确认同事是否已回电。 2017/3/25 10 接听电话对话比较?你找谁? ?请问您找哪位? ?有什么事? ?请问您有什么事? ?你是谁? ?请问您贵姓? ?不知道! ?抱歉,这事我不太了解。?没这个人! ?对不起,我再查一下,您还有其它信息可以提示一下我吗? ?你等一下,我要接个别的电话。?抱歉,请稍等。?打错了?总机接错了!你重打吧!