客户服务部工作职责及规范.doc

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客服部管理制度
【工作时间】
上班时间9:00至12:00 14:30至18:00 每周休息一天〔星期二〕，按时出勤上下班，不迟到、早退。
【禁止行为】
上班时间不准玩游戏打闹，浏览与工约见客户面谈后于次日对客户进行回访。进行满意度调查，记录客户需求，及时补救和调整。
客服专员对流失掉的客户进行回访，了解流失的原因，通知有关部门及时进行挽回及调整。
回访内容：
1、询问客户对本公司的评价，对设计效果图和工程预算及服务的建议和意见。
2、特定时期内作特色回访〔如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等〕；
四、高效的建议和投诉处理
完善建议和投诉处理机制，注重处理客户建议和投诉的标准性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有建议和投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户建议和投诉得到高效和圆满的解决。
1、建议和投诉处理工作的三个方面：
〔1〕为客户建议和投诉提供便利的渠道；
〔2〕对建议和投诉进行迅速有效的处理；
〔3〕对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。
2、建议和投诉解决宗旨：挽回不满意顾客，提升服务水平
3、建议和投诉解决策略：短、平、快
短—渠道短 尽量自己能处理的，自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短。 平—代价平 使公司损失最小化，客户利益最大化 快—速度快 处理速度快，上报速度快，反馈速度快！
注意：认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
4、建议和投诉处理流程：
〔1〕建议和投诉受理
即初步记录相关内容，如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。
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〔2〕建议和投诉判断
了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间给予答复。
〔3〕展开调查，分析建议和投诉原因
要查明客户建议和投诉的具体原因，具体造成客户建议和投诉的责任人，如属生产、质检问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
〔4〕提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目，选择最正确解决方案，并及时作出指导。
〔5〕实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后表示感谢，并尽快地收集顾客的反馈意见。
〔6〕、 总结评价
对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价，做数据分析统计，提出改良对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
5、建议和投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务标准操作。
与顾客不发生冲突