整形美容医院客户回访体系.docx

整形美容医院客户回访体系
整形医院回访体系
一、目的
(1)发现医院服务中不足之处，进一步做好客户服务；
(2)发现医院营销的不足，进一步优化现有的营销方式；
（3）全面掌握顾客情况，激发、增加顾客消费，进行情感维护，稳定
整形美容医院客户回访体系
整形医院回访体系
一、目的
(1)发现医院服务中不足之处，进一步做好客户服务；
(2)发现医院营销的不足，进一步优化现有的营销方式；
（3）全面掌握顾客情况，激发、增加顾客消费，进行情感维护，稳定客户关系。
回访科室及人员职责

(1)职责：作为来院顾客的专属美容顾问，要体现美贝尔医疗美容医院的专人式服务，顾客回访，维护主要以医美顾问为主，其他人员配合，以长期维护顾客关系。对已成交客人，主要负责：客人治疗后情感维护、治疗后效果关怀安抚、再开发、转介绍、临时活动告知。对已来院未成交客人，了解客人抗拒点（可邀请电网咨询师协助），再次邀请上门并达成成交。对于已成交顾客（包括交预约金），若顾客未进行手术或治疗，由医美顾问继续跟进，尽快让顾客进行手术和治疗，不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客取消消费；
(2)任务：上门成交顾客、上门未成交顾客

（1）职责：负责未成交及已成交客人的满意度调查、生日短信祝福、临时活动邀约与告知。对客户进行关怀，代表医院建立与客户之间的沟通桥梁。协助医美顾问了解未成交客人的抗拒点，提高客人复诊率。
180
365
皮肤科满意度术后
15
60
120
脱毛顾客满意度
60
180
未成交顾客满意度
1
10
皮肤科
术后
1
询问顾客情况
治疗后根据顾客结痂脱痂时间设置回访
每次治疗提醒
外科医助
拆线提醒
拆线前一天（病房护士提醒）
微整形护士
术后
1
交待顾客术后注意事项
周随访关注效果，疗程及年卡客人每次治疗前提醒补量，情感关怀
*以上为最低回访，各科室根据客户情况可增加回访次数。
回访要求
（1）回访人员包括医美顾问、网电咨询、医生、客服专员；回访人员应在规定的时间内伺机回访到位；同时要配合医院推出的各项维护顾客的活动。
（2）回访人员在回访过程中发现问题，要及时反馈给相关人员，并且立即解决问题；把顾客反映的情况或需要解决的问题录入宏脉系统，根据需要给医美顾问或其他工作人员设回访提醒；并做好后期跟踪。
（3）医生、医助和护士在术后为顾客进行检查、换药、护理等过程中，若接到顾客反映的问题，应立即处理，不能处理的，立即反映给客服主管。
（4）对可能上升为投诉的顾客，马上电话联系相关部门人员，并同时上报客服主管，后期由客服主管跟踪解决，并且把情况登记在宏脉系统里。
（5）各个回访人员要把自己每周每月的回访详情分类整理，做好统计报表。
（6）回访人员在回访行为完成后，要立即在宏脉系统里做好备注；各个环节要紧密配合，口径一致，不可推诿。
（7）医美顾问作为顾客的专属私人美容顾问，作为顾客医院的第一联系人，是最了解顾客情况的，是顾客维护工作的主力，要做好顾客的长期回访维护工作，联络感情；需要其他岗位配合的，可