实务手册-—一生医药连锁有限公司门店运营手册.doc

1 门店营运手册 XX 一生医药连锁有限公司 2011 年 05月 01日 2 目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第4页第二章、营运部组织与职能第一节、门店 8 项基本通则………………………………………………………………第6页第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第6页第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第7页第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页第五节、门店各岗位职责说明书 1 、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第8页 2 、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第 13页 3 、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第 14页 4 、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第 15页 5 、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第 17页第三章、门店礼仪服务标准及行为规范 1、门店整体环境标准及行为规范………………………………………………………第 19页 2、个人仪容仪表标准及行为规范………………………………………………………第 19页 3、个人行为举止标志及行为规范………………………………………………………第 19页 4、接待顾客规范用语标准及行为规范人………………………………………………第 19页 5、营业员六大基本接待用语标准及行为规范…………………………………………第 20页 6、营业中的答询用语标准及行为规范…………………………………………………第 20页 7、道歉用语标准及行为规范……………………………………………………………第 20页 8、调解用语标准及行为规范……………………………………………………………第 21页 9、解释用语标准及行为规范……………………………………………………………第 21页 10 、收银员服务礼仪标准及行为规范……………………………………………………第21 页 11 、十四条服务禁语标准及行为规范……………………………………………………第22 页 12 、门店电话服务礼仪标准及行为规范…………………………………………………第22 页 13 、店内礼节标准及行为规范……………………………………………………………第22 页 14 、店内禁忌(服装、语言、态度、行为)标准………………………………………第23 页 15 、处理顾客投诉标准及行为规范………………………………………………………第23 页 16、门店服务过程中行为标准要求( 基本销售技巧) …………………………………第 23页第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理…………………………………………………………………………第 25页 2、门店交接班管理………………………………………………………………………第 27页 3、督导管理………………………………………………………………………………第 28页 4、顾客退换货管理………………………………………………………………………第 33页 5、商品损耗管理………………………………………………………………………第 34页 6、会员管理………………………………………………………………………………第 35页 3 7、顾客订货管理…………………………………………………………………………第 37页 8、赠品管理………………………………………………………………………………第 37页 9、资料档案管理…………………………………………………………………………第 38页 10 、备用金管理……………………………………………………………………………第38 页 11 、发票管理………………………………………………………………………………第38 页 12 、突发事件的管理………………………………………………………………………第39 页第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第 40页 2、收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第 40页 3 、盘点管理流程…………………………………………………………………………第42 页4 、商品优化管理流程……………………………………………………………………第43 页5 、促销管理流程…………………………………………………………………………第46 页6 、陈列管理流程…………………………………………………………………………第51 页7 、互促培训管理流程…………………………………………………