员工服务意识培训课件(改).ppt

1 ——客户服务意识课程员工服务意识主讲老师:韩笑 2 培训目的?了解服务的性质,具备客户服务的观念。?让员工树立良好的服务意识,从而提供更优质的服务。 3培训纲要?1、开展服务意识培训的重要意义?2、理解什么是服务?3、服务意识的概念?4、优质服务的体现?5、合格员工的素质要求?6、客户及客户服务的概念?7、客户服务技巧 4 ?今天,企业之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为企业的一种核心竞争力,成为企业生存的命脉, 各企业都在努力为提高自己的服务水平而竞争。可是,今天有些人仍然认识不到这种局面,看不到企业发展的大局, 仍然建立不起良好的服务意识,自以为工作快一点慢一点无所谓,客户多等一会少等一会出不了什么问题。这种观念导致了在理念上与企业存在的巨大差异,在行动上与企业发展的不同步,是非常危险的。不知道服务对于企业的重要性,不具备良好的服务意识,又怎能为客户提供高品质的服务,又怎能赢得客户的信赖和支持呢? 5 案例: ?98 年夏天,海尔集团空调售后服务部接到顾客电话:青岛的一位老太太,买了海尔的一台空调,买回后时间不长,一个电话打来了,说空调有点问题。维修师去看了看,说空调没问题,你尽管放心用。又过几了天,老太太又一个电话,说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务,看了看又没问题。过了几天,又一个电话说,空调就是有点问题,老人到了六十多岁,对新东西就是不大放心,特别敏感。 98 年夏天,一天卖出去的空调超过一万台,售后维修人员忙的不得了。在这种情况下,维修师第三次上门服务,看了看空调确实没有什么问题。事后,这位维修师说: “从第三次上门服务回来以后,我每天上班的第一件事就是给老太太打电话,问问空调有没有问题,当第一天打电话时,老太太还吞吞吐吐地说:空调吗,没、没什么问题吧。当打到第三天时,老太太非常感动地说:空调没问题,空调没问题了,不用再来电话了。问题就这样得到了解决。 6 ?面对老太太的棘手问题,维修师没有任何抱怨,而是随叫随到,不仅是因为他具备良好的服务意识,能够设身处地地为客户着想,更在于他能够迅速转变思路,变被动为主动,将服务提前做到位,最终赢得了用户的信赖。 7 ?的确,现实生活和工作中,我们很多人有着热情的态度, 这非常好,但是仅仅停留在热情上面是远远不够的,如果仅仅是热情,而没有解决实际问题,这样的热情照样无法打动客户的心。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心,给客户以“宾至如归”的感觉,这才是服务的最高境界。?因此,真正的服务,不是一两句口号,而是要深入到人的头脑中的一种意识,只有具备了这样一种意识,我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。 8 一、开展服务意识培训的重要意义——态度是最根本的问题,态度在某些时候起着决定性的作用,态度是行动的前提,态度受价值观的指导,态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极,就已经成功了一半! ——企业的竞争策略主要有两种,价格优势策略和差异化服务策略,而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业项目、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异,那么客户为什么要选择你?所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。——客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户的信任,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。——服务业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业, 也是联系千家万户,提供服务质量的服务企业。服务型企业要想在竞争中脱颖而出,离不开强烈的服务意识,更离不开服务理念与专业***的创新。——服务对客户而言是一种产品和体验,对服务企业而言是一种赢利手段,对员工个人而言是谋生途径,是一种管理技能,是一门沟通艺术,增加服务意识,不仅对企业有利,更能提高员工自身服务技能的专业性,对个人的成长和发展都有着紧密的联系,可以对自己职业生涯有更高的要求,使自己成为专业型服务人才。 9工作与做工的区别?工作 VS做工工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程,做工是指人为了生存,痛苦的去做事情的过程(念“工作”) 10你喜欢你的工作吗? 98% 的人不喜欢自己的工作 2% 的人喜欢自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示: 大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感,在这个世界上, 真正取得大的成就的人,只有 2% 。那是因为 98% 的人是不喜欢工作的满心欢喜才能无怨无悔!