客户投诉抱怨与危机管理.ppt

1客户抱怨投诉与压力管理培训师罗桠文 2 ?认识自我?正确认识客户的需求?影响服务质量的因素?客户的抱怨分析?有效处理客户投诉的步骤?化解抱怨的积极行为?客户关怀?压力管理课程纲要课程纲要 3学****知识学****知识掌握技巧掌握技巧改变态度改变态度树立目标树立目标职业化营销经理人知识知识技能技能业绩业绩态度态度服务价值观 4 技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境 5品质品质品质产品+服务+文化产品产品+ +服务服务+ +文化文化安心安心安心价值价值价值感觉感觉感觉正确认识客户的需求 6 ??市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义––产品的三个组成部分产品的三个组成部分??企业利润的来源企业利润的来源??产品(服务)清单产品(服务)清单竞争壁垒竞争壁垒= = 不断创新不断创新+ + 优质服务优质服务+ + CRM CRM 标准化标准化产品组成要素 7 现状分析现状分析目标市场目标市场商品定位商品定位营 销战略营 销战略市场定位市场定位商品研发商品研发价格战略价格战略?定价?价格调整?定价?价格调整商品战略商品战略?生命周期?商品企划?功能延伸?品牌企划?商品研发?生命周期?商品企划?功能延伸?品牌企划?商品研发促销战略促销战略?广告战略?媒体战略?促销战略?公关战略?人员实践?事件营销?广告战略?媒体战略?促销战略?公关战略?人员实践?事件营销通路战略通路战略?代理商?经销商?特许经营商?零阶通路?物流战略?代理商?经销商?特许经营商?零阶通路?物流战略营销目标营销目标定位战略定位战略市场渗透市场渗透 4P 整 合 4P 整 合 STEP 4-4 STEP 4-3 STEP 4-2 STEP 4-1 4 C 整合 4 C 整合营销整合战术 8 ?谁是顾客? ?顾客有几种细分方法?如何认识并了解顾客的不同需求?顾客需求综合分析与管理?顾客需求变化特征?顾客购买决策过程 9 谁是顾客? 顾客是: 上帝苯蛋老师认我们学****其消费****惯和偏好,我们需要与顾客建立学****型关系,做到你比他更了解他自己。例;美国:有一种公司“家庭购物代理公司”,他会在一定的时间内向您提打一个电话: “张先生,通过我们对牙膏平均使用周期的了解是 15天,而您现在用的牙膏已经用了 13天,您需要再来一管牙膏。” 10 对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题: ?客户是谁? ?每类客户对公司的价值? ?各类客户的盈亏平衡点? ?客户的过去、现在和潜在价值?“客户”价值的定义/标准? 客户关系的货币和非货币价值