移动服务管理工作思路(咨询版)2.ppt

1 关注客户感知,精细化服务运营实现服务管理新跨越-2011 年服务工作思路(汇报版) 客户服务部 2 第一部分、 2010 年服务工作总结第二部分、 2011 年服务工作思路 3 服务指标完成情况 4 主要服务工作开展情况及效果 5 第一部分、 2010 年服务工作总结第二部分、 2011 年服务工作思路 6 客户服务部职责与定位?根据已制定的服务标准和服务规范进行监测?针对某一时期的重点工作进行监测?针对企业运行的关键指标进行监测客户服务部职责服务质量监测服务质量监测通报、 KPI 、评优通报、 KPI 、评优服务提升服务提升?根据监测发现的问题进行专项研究,提出整改提升方案?针对重点问题进行针对性的辅导?根据企业战略规划和发展愿景设立考核指标?根据日常服务要求设立服务标准和规范?根据某一时期工作重点设立考核指标 2011 年,整体服务工作将围绕客户服务部“监测、指导、考核”三大核心职能,围绕“建设客户导向的服务管理体系”,“改善服务短板,促进服务提升”开展工作。 7 2011 年服务管理总体思路总体思路: 夯实服务基础,创新服务流程,预防服务风险,持续提升服务精细化管理水平。顺应环境变化,明确服务定位,加强掌控指导,大力打造服务核心竞争力。对外,解决焦点和难点, 防患企业潜在风险。对内,站在员工客户角度看产品,站在员工角度看执行,建立健全产品服务质量监测、评估、保障体系。以“关爱员工”为出发,加强服务支撑系统建设,持续提升内外部客户满意度。给力新环境下的市场发展,实现服务管理的新跨越。 8 2011 年服务管理主要工作目标实现服务管理“三个一”锻造一流的服务工作团队;创新一流的服务工作流程; 实现一流的服务工作业绩; 9 1、夯实服务基础:夯实服务基础,精细化服务运营(规章建制:基础服务管理制度;窗口服务:热线、营业厅;满意度:需求收集, 满意度评测,提升手段和安排) 2、创新服务流程:用流程全线贯穿,用预警防患未然(构建客户接触点服务流程全景蓝图,贯穿生产经营如营销活动的策划、开发、实施、跟踪各个环节,促进服务营销协同) 3、解决焦点难点:解决焦点和难点,防范潜在和风险(新业务客户服务问题,固数服务问题,投诉一次性解决率问题,网络死角问题) 4、加强掌控指导:加强掌控指导,提高全员执行力(围绕服务部核心三大核心职能开展工作,监测、指导、考核,省公司做什么,地市做什么) 5、强化服务支撑:关爱一线员工,强化服务支撑(建设支撑系统,提升一线员工满意度;变负向激励为正向激励,开展评优活动蔚蓝天使) 6、全面质量控制:建好产品质量指标库,服务管理进一步(深化产品及服务质量监测体系,搭建由产品质量指标、监测、保障三部分组成的产品质量管理体系) 服务工作核心举措:做好服务管理“六件事” 10 1、夯实服务基础:夯实服务基础,精细化服务运营(规章建制:基础服务管理制度;窗口服务:热线、营业厅需要 2个p;满意度:需求收集,满意度评测,提升手段和安排需要 1、2p ) 2、创新服务流程:用流程全线贯穿,用预警防患未然(构建客户接触点服务流程全景蓝图,贯穿生产经营营销活动的策划、开发、实施、跟踪各个环节,促进服务营销协同) 3、解决焦点难点:解决焦点和难点,防范潜在和风险(新业务客户服务问题主要是透明消费,固数服务问题主要是体系、支撑及全业务, 投诉一次性解决率问题,网络死角问题) 4、加强掌控指导:加强掌控指导,提高全员执行力(围绕服务部核心三大核心职能开展工作,监测、指导、考核,省公司做什么,地市做什么) 5、强化服务支撑:关爱一线员工,强化服务支撑(建设支撑系统包括服务监控平台及知识库,提升一线员工满意度;变负向激励为正向激励,开展评优活动如蔚蓝天使) 6、全面质量控制:建好产品质量指标库,服务管理进一步(深化产品及服务质量监测体系,搭建由产品质量指标、监测、保障三部分组成的产品质量管理体系) 写作说明