第11讲项目管理支撑技术信息沟通冲突管理.ppt

第11讲项目管理支撑技术信息沟通冲突管理
(3)项目信息的归档和利用。
对于收集到的资料数据，首先要经过鉴别、分析、汇总、归类，做出推测、判断、演绎。这是一个逻辑判断推理过程。
然后，把有价值的原始资料数据及加工整理的信息，长期积需求(如跨越组织的沟通)；
6)外部信息需求(如与媒体或承包商的沟通)；
7)利益相关者的信息需求。
(2)沟通技术
正式沟通和非正式沟通；
单向沟通和双向沟通，横向沟通和纵向沟通；
书面沟通和口头沟通。
影响沟通技术选择的因素：
1)对信息要求的紧迫程度。
2)技术的取得性。项目已有的系统是否满足要求? 项目的需求是否有理由要求扩大或缩小已有的系统?
3)预期的项目人员配备。沟通系统是否符合项目参与者的经验与特长，是否需要大量的或者广泛的培训和学****br/>4)项目时间的长短。现有技术在项目结束前是否有变化的可能。
5)预期的项目环境。
(3)沟通管理的结果
1)分析确定项目的利益相关者：项目利益相关者就是积极参与该项目或其利益受到该项目影响的个人和组织。
2)制定沟通管理计划：沟通管理计划是规定项目未来沟通管理的文件，它一般在项目初期阶段制定。内容包括：
利益相关者沟通要求；
对要发布的消息的描述，包括格式、内容；
消息接受的人员或组织；
传达消息所需的技术或方法；
沟通频率；
对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间要求和管理链；
针对项目绩效的沟通管理计划更新与细化的方法；
通用词语表。
三、项目信息分发
1．信息分发的依据
(1)项目计划的工作结果。
(2)沟通管理计划。
(3)项目计划。
2．信息分发工具和技术
(1)沟通技能
包括确保适当的人员按照沟通管理计划；
在适当的时间获得适当的信息。
在项目管理中，其沟通过程如图所示。
(2)信息收集和检索系统。信息可通过多种方式收集和检索，包括手工归档系统、电子数据库、项目管理软件，以及可调用工程图纸、设计要求、试验计划等技术文件的系统。
(3)信息发布系统。信息发布系统指在整个生命期内，及时收集信息并与利益相关者共享信息。项目信息可以以多种方式发布：
1)项目会议、硬拷贝文件发布、收发归档系统和共享电子数据库等；
2)电子通信和会议工具，如传真、电子邮件、电话信箱留言、电话、可视电话会议、络会议、网络出版等；
3)项目管理电子工具，如进度计划编制网络图、项目管理软件、会议和虚拟办公室支持软件、网络和协作管理工具。
(4)经验教训总结过程。经验教训总结过程强调识别项目工作成功经验和失败的经验教训，包括就如何改进项目的未来绩效提供建议。
3．信息发布的成果
(1)经验教训记录。包括问题的起因，所采取纠正措施的原因和依据，以及有关信息发布的其他各种经验教训。
(2)项目记录。包括函件、备忘录以及项目描述文件。
(3)项目报告。项目报告将详细说明项目状态，其中包括经验教训、问题登记簿、项目收尾报告和其他知识领域的成果。
(4)项目演示介绍。项目团队向所有项目利益相关者提供信息，这些信息要切合听众需要，介绍演示的方法要恰当。
(5)利益相关者的反馈。可以发布从利益相关者收集的有关项目运营的信息，并根据该信息改进或修改项目的未来绩效。
(6)利益相关者通知。可就解决的问题、审定的变更和一般项目状态问题向利益相关者通报。
(7)变更的请求。信息发布过程的变动会引发对项目管理计划和沟通管理计划进行相应的修改，通过整体控制变更过程对提出的项目管理计划及其从属计划变更(修改、增添或删除)进行审查和处理。
§2 项目冲突管理
一、项目冲突的来源
1．管理程序上的冲突
许多冲突来源于项目经理的报告关系定义、责任定义、界面关系、项目工作范围、运行要求、实施的计划、与其他组织协商的工作协议，以及管理支持程序等。
2．技术意见和性能权衡上的冲突
3．资源分配的冲突
4．进度计划冲突
5．费用冲突
6．项目优先权的冲突
7．个性冲突
这种冲突经常集中于个人的价值观、判断事物的标准等个性差别上，并非是技术上的问题。
二、项目冲突的管理
主要研究三个问题：
(1)在项目生存周期中主要冲突的平均强度；
(2)在项目生存周期的特定阶段冲突的强度；
(3)解决冲突的模式。
1．项目生存周期中主要冲突的平均强度
(1)冲突变动的影响因素。戴维·威尔蒙认为，影响冲突强度的因素有：
1)项目班子成员的专业技术差异：
2)项目经理对项目支持人员和组织部门管理、奖励、惩罚的权力高低：
3)项目班子成员对项目特定目标(费用、进度计划、技术性能)的理解程度
4)项目班子成员角色的明朗程度；
5)项目班子对上级目标的一致程度；
6)认为项目管理系统的实施侵占了他们传统角色的职能领域的成员的多少；
7)支持项目组织单元间的相互依赖性；
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