4G时代移动投诉分析及互联网投诉处理能力提升黄铮老师.doc

4G 时代移动投诉分析及互联网投诉处理能力提升讲师:黄铮人力资源管理专业毕业,十一年人力资源工作经验,在大型服务型央企任职。自 2010 年与***合作,先后培训过北京、河北、内蒙古、青海、湖南、云南、山西、山东、安徽、西藏、四川、宁夏、江苏移动十三个省市及分公司。课程内容涉及销售、服务、管理三方面。老师讲课的风格幽默、诙谐。学员愿意接受幽默的授课风格,从而课程配合度相当之高。黄老师的课程从实际工作中来,运用大量的移动自己的案例,采用引导式的培训形式,无论是案例、讨论、角色扮演都是采用移动的实人实事,其中不乏一些关于课程的移动内部困惑。黄老师会引领大家寻根逐源,共同找到问题的答案。课程的讲授方式多种多变,从原来的讲授为主的形式逐步变化到引导学员,带领学员思考的新形式。更加适用于 80 、 90 后学员的特点, 能和学员一起进行思考,充分尊重学员。 1、培训对象:分公司投诉处理中心及省客服中心相关人员 2、培训目标:投诉分析及互联网投诉处理能力提升 3 、课程要点: 1 、客户投诉管理方法; 2 、客户投诉数据整理、统计和分析及整改方法;3、客户投诉管理体系优化;5、一线投诉处理人员的投诉处理能力(包括互联网投诉处理)。 4、:课程时长(小时):18 5 、培训方式:讲授、视频、演练、讨论、角色扮演、案例研讨、引导分析得结论6、考试方式:课堂随堂打分、笔试。 7、课程大纲: 第一天时间内容方法目的上午一、投诉管理 1 、投诉的是什么? 2 、投诉客人的情绪管理 3 、投诉客人的事件管理 4 、接待投诉人员的管理 5 、投诉事件的跟进 6 、练****请指定出符合以上几点的投诉监督制度二、投诉处理的方法 1 、情绪突出者怎么安慰? 2 、直奔利益者如何谈判? 3 、爱好面子者怎样缓解? 4 、问询道理者如何解答? 5 、什么时候运用手中的赠品? 6 、学会在投诉中挽留客户 7 、如何利用好投诉后回访讲授、练****讲授、练****1、明晰投诉的意思及处理投诉的基本流程让那个学员掌握几种投诉处理的技巧下午三、投诉的数据统计 1 、投诉的数据统计意义在哪里? 2 、投诉如何分类 3 、投诉的数据靠谁去统计 4 、投诉数据分析 5 、投诉数据分析后的汇报练****讲授让学员开始思考运用数据指导工作方向的作用第二天时间内容方法目的上午、下午四、投诉管理体系优化 1、建立投诉跟进制度 2、跨部门的投诉解决制度建立 3、凡是投诉必有