以医疗行业顾客满意度研究为基础的医师工作满意度调查.doc

1 以医疗行业顾客满意度研究为基础的医师工作满意度调查【论文关键词】顾客;医师;工作满意度【论文摘要】目的通过医师工作满意度分析, 探讨医院内部顾客的需求。方法设计包括组织文化、组织管理、领导角色、工作团体、工作本身、报酬与培训、医患关系、社会认同、个人发展等9 个指标的调查问卷,采集信息, 建立数据库, 采用 SPSS12 .0 软件进行统计分析。结果总体工作满意度不高。医师对工作较满意者占 51%, 基本满意的 %, 而较不满意的占 %。突出表现为对工作本身、报酬、培训和医患关系不满意。结论医院管理者在实施以病人为中心的服务中,也应考虑如何提高医师工作满意度。工作满意度(J0bSatisfacti0n) 是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。“只有员工满意, 才能使他们服务的顾客满意”, 这是满意度研究的一个基本理念。作为医院顾客满意战略核心内容就是病人满意。员工层是医院顾客满意的要素层, 员工作为核心竞争力的载体, 核心竞争力只能通过员工来实现。因此, 实现以病人为中心的医疗服务, 提高 2 外部顾客对医疗服务的满意度,就不能忽视内部顾客的满意。但目前对顾客满意度的调查, 较少考虑内部顾客的满意度。基于对医疗卫生服务顾客满意度的研究,医师工作满意度包含了组织文化、组织管理、领导、工作团体、个人发展、工作本身、报酬培训、社会承认、医患关系等综合因素的满意。据此, 设计了医师工作满意度调查表, 试从医师的角度对内部顾客满意度进行调研。 2006 年5月, 我们对成都市某三级甲等医院的医师进行了调查,现报告如下: 1 调查对象、内容、方法 调查对象随机调查了成都市某三级甲等综合医院医师 250 名。发放问卷 250 份, 收回 245 份, 回收率 98%。其中有效问卷 245 份,有效率 100 %。 调查内容由于对工作满意内涵有不同的理解,产生了多种工作满意度量表, 如工作满意指数(JDI) 、明尼苏达工作满意度调查表(MSQ) 等。根据国内外学者对员工满意度研究。, 结合该院具体情况, 设计本次医师工作满意度调查问卷, 问卷涉及组织文化、组织管理、领导、工作团体、个人发展、工作本身、报酬培训、社会承认、医患关系等 9 个指标、 29 个项目以及“综合满意度得分”评价和被调查者的基本情况。问卷每 3 项均按 likert5 分量表记分, 每项指标分为“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“较不满意”、“很不满意”5 个等级,分别赋值为 5、 4,3 、2、1 分。 调查方法医师填写问卷前由调查者讲解调查目的、填写方法和注意事项。填写完毕后由调查者及时复核后回收。建立数据库,采用 SPSS12 .0 软件进行统计分析。 2 结果 调查对象的基本情况性别分布: 女性 %, 男性 %;受教育程度分布:本科以下 %,本科 %,硕士 %, 博士 2%; 工作年限分布:5 年及以下 %,6~ 10年 22. 4%, 11~ 20年 %, 21 年及以上 %; 职称分布: 初级 %, 中级 %, 副高 %, 高级 %。 调查项目分组、排序见表 1 、表 2 医师对领导工作的认可度最高,其次是工作团队和