售后服务人员沟通技巧和要求.docx

前 言
各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力
是拥有优秀的技术，但更为重要的是 [ 客户至上 ] 的意识。
在每日的工作中， 我们怀着不同的目的接触各种客人。 在日常业
务接待客户时，法
◆根据说话的对象使用不同的敬语的方法
售后服务人员应该使用敬语与各种各样的人进行交谈， 其语言使用方法也应根据亲密关系或上下关系等情况进行调整。
敬语主要是用于下列人物：
·客户
·上司、前辈
·年纪大的人
·地位高的人
·公司外的人
敬语使用不恰当反而会让对方有疏远的感觉。 因此，对内部人的说法和对客户的说法有必要进行调整。
◆带有诚意敬语才会有生气
原则上对上司、 前辈或客户使用敬语。即使使用非常礼貌的语言，如果不是发自内心，那也是没有意义的。因此，带有诚意，敬语才会有生气。
◆礼貌语
礼貌用语是用礼貌的词汇对对方表达出敬意的一种语言。 比起自谦语或尊敬语易于使用，在工作场所中最低限度使用礼貌语交谈。
◆尊敬语
尊敬语是抬举对方的动作或状态时使用语言。 对对方的动作或状态、 物品等表达敬意的语言。
◆自谦语
自谦语是谦逊自己，间接的抬高别人的语言。
问候语（寒暄语）
问候语或许现在才被认识到其重要性。问候语是人际关系中非常重要的润滑剂。
在工作场合中，经常接触到客户、上司、前辈等不同的人。对他们进行问候
是在这些人当中为了愉快的工作而作为商务人员必备的礼节。
没有问候他人的****惯， 作为社会人将得不到信赖。所以拿出精神，明快地与周围的人打招呼问候吧！
◆问候
表示出相互的亲近感
愉快开朗的相互问候，会使工作环境和你自身充满生气。
☆ 在公司内的相互问候
工作场所的问候有一定数量的惯用语， 诚心从口中说出它们， 就能非常自然地进行问候。在被上司或前辈问候前，应主动明快、富有朝气地与他们打招呼。
◆注意
声音洪亮清楚。
心情愉快开朗。
度充 感激。
到公司 ⋯⋯“早上好。 ”
下午的 候⋯⋯“下午好” 。
下班 ⋯⋯“我先走了。 ”“失礼了。”
外出 ⋯⋯“我出去了。 ”“我走了。”
回到公司⋯⋯“我回来了。 ”
其它用 ⋯⋯“走好。 ”“您回来了。”“辛苦了。”早安！
！
不起！
迎光 ！
失礼了！
明亮开朗地相互打招呼吧！ 于新 工来 招呼 候似乎很 ， 或 多少有点害羞，但是 了自己的尽快成 ，主 、大声地向他人打招呼吧。
在客 和上司面前使用“我真的非常抱歉”比使用“ 不起”好。
行 礼
行礼容易被忽略掉。 敷衍了事的行礼是没有 心的， 它所反映出的只是它的形式而已， 真的行礼是良好心 的体 。
掌握正确的行礼方法
◆行礼的种类
点 普通的行礼 最有礼貌的行礼
状况
·早晚的 候
·接待来客
·表示感 的心情
·擦肩而
·通常的拜 客
·道歉
·被上司叫住
·送客
·出入房
言
“早上好。”
“ 迎光 。”
“ 您。”
“是，知道了。”
“ 您久等了。”
“ 在很抱歉。”
角度
目 15 度
目 30 度
目 45 度
脚尖前方 3M
脚尖前方 2M
脚尖前方
行礼的方法
1·端正姿势
· 目 方的眼睛
· 后背伸直
· 挺胸
· 脚跟并
· 手直放于身体两侧
· 手指并拢手掌伸直
· 收颚
2·行礼
· 表情要柔和
· 大声、清楚地说出问候用语
· 腰部以上进行弯曲
· 臀部别向后突出
· 头部不能单独前倾
· 头、脖子、后背呈一直线
· 眼睛自然地注视下前方
· 动作要平衡、郑重
3·呼吸一次后伸直上半身
· 伸直上半身的速度应慢于弯曲上半身的速度
· 再次平视对方的眼睛
行礼时的一个注意点
！
·慢吞吞地行礼是很不雅观的，
接待
有礼貌、规范地行礼是最为理想的。
·男性行礼时，手放身体两侧是允许的。
的应
女性行礼时两手重叠放在身前。
·一边做其它事一边行礼是不好的（如：一边
仪
开门一边行礼）。