浅说顾客满意度.pdf

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共舞与狼共舞””
22、我们的困惑、我们的困惑
 现在企业都认识到现在企业都认识到““顾客满意度顾客满意度””的重要性，但的重要性，但
满意度高了，成本也上升了，而利润却减少了。满意度高了，成本也上升了，而利润却减少了。我们该怎么办？我们该怎么办？

1、为什么企业的产品销售越来越难？为什么企业的“寿
命”越来越短？在“过剩经济”时代，要学会“销售独特主
张”，要以顾客满意赢得顾客忠诚，从而获得可持续性发
展，企业才能“长命百岁”
 22、引进新理念、引进新理念：
 以售前咨询、售中支持、售后增值三阶段全程服务替代
“诉后”服务；将简单的“卖货”的交易行为变为“帮助用户买
货”的增值服务过程；把握好以人为本，坚持按顾客的天
然要求，要，就拼命多给，给足；不要，一点不给。 : .
浅说顾客满意度浅说顾客满意度
确定顾客价值观和满意度确定顾客价值观和满意度
顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，
灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的
人。
选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。
作用： 提供的产品和服务能否满足顾客的价值
期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。也
就是常说的 ““顾客忠诚度顾客忠诚度”” : .
浅说顾客满意度浅说顾客满意度
确定顾客价值观和满意度确定顾客价值观和满意度
顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，
灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的
人。
选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。
作用： 提供的产品和服务能否满足顾客的价值
期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。也
就是常说的 ““顾客忠诚度顾客忠诚度”” : .
CSCS行销战略，行销战略，
 顾客满意度（顾客满意度（ Customer SatisfactionCustomer Satisfaction））的提出的提出
 顾客满意。是九十年代国际上新兴的行销战略。它面顾客满意。是九十年代国际上新兴的行销战略。它面