招商中心案场管理规范.doc

销售现场管理规范
总则
为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进招商/销售任务的圆满完成,特制定本规定。
现场所有人员必须执行本规定之各项条款。
各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监督、指导、检查。
行政管理中心依据本规定有直接处罚权力。
适用范围:本规定所称员工,系指本公司招商中心现场的全体岗位人员。
接待规范说明
项目内容:(一)班前准备
适用岗位:现场销售经理、主管、内勤、招商顾问
具体内容
标准要求
工作时间
早晨9:00-17:30,准时到岗。按照各项目具体的工作时间为准。上班前必须仪容仪表整理完毕。不得在正式上班后再做梳理!
1、个人服饰
工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。
鞋袜:以深色为宜,注意色彩搭配,女员工如着裙装,以浅色长袜为宜。
领带:熨烫平整、注意色彩搭配,长度以盖及皮带扣为宜;若使用领带夹,应夹于衬衫第4-5颗纽扣。不得将带有油渍、污垢的领带进行系带。
工号牌:是工装的一部分,着制服必须佩带工号牌,于左上方。
岗位上不能佩带大型、装饰性过强的饰物,以一枚戒指、一条项链为准。
2、个人卫生
提倡勤洗澡、勤换衣,养成良好的个人卫生****惯。
面部:保持面部干净。男员工应及时剃须,使用的化妆品香味不宜过浓;女员工按规定化淡妆,使用的化妆品、香水以淡雅为宜。
头发:男员工保持发行庄重,不染发,且前不遮眉,后不过衣领,横发不过耳;女员工发型应梳理整齐,过肩头发应用发带束在脑后(盘起),严禁男女员工着色染发。
指甲:保持双手清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。
上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁,无异味。
3、环境卫生
必须在9:20以前清洁完毕。
招商中心内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘,资料夹保持整洁、美观,发现破损应及时维修或更换。
招商中心门前应随时保持清洁状态,地面灰尘及时清扫。
招商中心外墙玻璃要坚持计划卫生,玻璃墙面应保持光亮、干净。
4、设施设备
备齐各自使用的办公用具。
招商/销售用品应摆放整齐,名片、资料夹、宣传品放在指定位置,不得随意乱放。
洽谈桌椅摆放整齐。
照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
招商中心的音乐按公司统一要求播放。
5、心理准备
调整心态,控制情绪,以良好的精神面貌进入工作状态。
项目内容:(二)班前会及检查
适用岗位:现场销售主管
具体内容
标准要求
1、时间及主持人
班前会在每天9;30以前召开,由主管级以上的人员主持。
若负责人不在,由指定人员主持。
要求销售经理每周主持至少2-3次。
2、工作安排和培训
根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排;
按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。
3、检查
按照规范要求标准,检查员工着装,个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况,发现不符合标准应立即纠正。
4、记录
班前会须作好会议记录,每周将会议记录上传各分管领导。
项目内容:(三)接待礼仪
适用岗位:现场招商主管、招商顾问
具体内容
标准要求
1、站位
轮值首席招商顾问须站立大门入口接待台,作好迎宾及接待状态。
2、站姿
躯干:自然挺胸、略收紧腹部。
头部:端正,嘴微闭,神情不可呆板,保持微笑。
双臂:体前交叉或放于身体两侧。
双腿:直立,男员工双脚间距同宽,女员工双脚呈“V”字型;若站立时间较长,右脚可后退半步。
3、服务仪态
自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态,工作是出于自愿、而不是被动。微笑,每位员工一定要有微笑,对待客户切不可以貌取人。
4、语言
在接待过程中,招商顾问必须首先使用普通话和敬语。在接待过程中,可恢复使用当地语言。
5、鞠躬礼
普通礼:面对客户不能只点头不躬身,一般行普通礼,上身下躬150并且与敬语同时使用,如“您好,欢迎光临”;鞠躬时男性双手侧放,女性双手握于前方,右手在上,左手在下。
握手礼:注意握手顺序,客人—主人—女士—年长者—上司,一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握,一般握手持续3—6秒。
普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人
走在客人前方右侧。
拐弯时要放慢脚步,同时说“请这边走”。
遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。
7、拉门
手握门把,让客人先入。近距离遇见客户,应致礼并同时说“您好”。
8、让行
正面遇见客户要主动让行,不得抢道。
9、坐姿
入座前调整椅子,入座后,坐2/3的位置。
男士下坐后,双腿应间隔10—15cm。
女士双腿合拢,交谈时,上身略微前倾,姿态要端庄。
10、视线、神情
客人视线与你相视时,要主动示意行礼招呼,以消除客户犹豫不决