第二章 供应商与顾客关系管理 练习题2.doc

第二章供应商与顾客关系管理
单项选择题
大纲内容
供应商是指( )。
提供产品的组织或个人,他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩,也可以是服务或信息的提供者
强调公司之间的过程与关系
原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理,它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流,把最终顾客连成一个整体的管理模式,强调的是协调公司之间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果
供应管理过程中,通过原材料的采购、加工,也可是服务或信息的提供者
不忙于供应链管理的发展阶段的是( )。
传统物流管理阶段
同步一体化供应链阶段
传统的管理模式阶段
现代物流阶段
不属于组织与供应商关系的两种典型模式的是( )。
传统的竞争关系
平等互助关系
合作伙伴关系
互利共赢关系
对供应商管理的契约要求叙述不正确的是( )。
契约的订立应有利于供应商了解企业的生产程序和生产能力
明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求
使供应商明了企业对外包产品的期望,明确供需双方的责任和义务
起草与签署契约时,无须考虑产品形成过程中的实际情况,只考虑契约执行的可操作性即可
相关方是指( )。
组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员
组织外部接受产品或服务的部门和个人
与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体
尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客
下列对顾客的叙述有误的是( )。
顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较
顾客满意是指顾客对其要求已被除数满足的程序的感受
顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后所形成的感觉状态,因此满意水平是可感知效果和期值之间的差异函数
既然规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,就一定要确保顾客很满意
Kano模型是日本质量专家Kano(狩野)把( )的程序分成三种质量。
反映产品的质量特性及变化
顾客得到的满意或不满意
质量依照顾客的感受及满足顾客要求
顾客对产品和服务的满意
理所当然质量是指( )。
当其特性不充足时,顾客不满意;充足时,顾客就满意。越不充足,越不满意,越充足越满意
当其特性不充足(不满足顾客要求)时,顾客很不满意,当其特性充足(满足顾客要求)时,无所谓满意不满意,顾客充其量是满意
当其特性不充足时,无关紧要顾客无所谓;当其特性充足时,顾客就十分满意
当其特性不充足时,顾客很满意;当其特性充足时,顾客并不十分满意
对要素及要求的陈述有( )。
识别顾客或细分顾客群(即谁对这些产品有要求);
标出“顾客反馈”资料的数据来源,评审可利用的数据;
草拟需求说明(包括一些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素);
修正要求陈述,确定输出要求;
标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求;
识别产品状况或服务对象。
其正确步骤为( )
A.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(6)
B.(2)、(3)、(4)、(5)、(6)、(1)
C.(6)、(1)、(2)、(3)、(5)、(4)
D.(6)、(1)、(2)、(3)、(4)、(5)
下列对顾客满意度叙述正确的是( )。
顾客满意度是对顾客满意程序的定量化描述
顾客满意度是作为一种诊断手段,也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较
顾客满意度是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标
顾客满意度是测量与评价的核心部分
( )的应用是顾客真实的体验。
面向顾客
面向社会
面向企业
面向科技
( )是选择和管理顾客,以达到对顾客价值不断优化的企业战略。
顾客满意度指标
顾客满意度测量指标
顾客关系管理
顾客满意度
答案:
A
C
B
D
C
D
C
B
C
A
A
C
相关内容
提高( ),一是进一步降低成本,二是创造更多的价值。
供应商
供应链
供应商绩效
供应链绩效
( )是一种互利共赢的关系。
竞争关系模式
合作伙伴关系
互利的供方关系
协商协调的关系
( )是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望。
要求
要求
顾客满意
顾客要求
( )是质量的常见形式。
理所当然的质量
一元质量
魅力质量
三项都不是
顾客满意度测量指标体系结构,可采用( )结构。
评价分析
层次分析
测量分析
结构图分析
( )是沟通交流的中心,通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径。
运营型CRM
分析型CRM
协作型CRM
协调型CRM
( )主要指顾客数据库(CDW)。
CRM引擎
前台办公