美容院店务管理最核心的内容.doc

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美容院店务管理最核心的内容
一、销售模式与岗位设定,销售模式决定岗位职责
根据销售模式来设定岗位职责,美容院一般有如下几种销售模式:
序
销售模式
优点
缺点
1
全员销售,都轮排或点号加轮排,各自拿各自的销售提成。
 
机会均等,大家都能销售,点号加轮排相对比较合理
此方法适合常规的中小美容院。
销售太随机,达成率高会因美容师不同而造成很大差异化,而且会争顾客,“嫌贫爱富”。
 
变通方法一:
有偏销售型美容院会将拓客内容加入,做细分,如售前店长,售中店长,售后店长,售前店长盯导购,顾客预热,盯床与帮床,暂停会等,主要是完成新顾客开拓与第一次成交,售中店长则做二次销售转卡转项目,大顾客跟进,老顾客转介绍等工作,售后店长主抓会议营销,专家坐诊,异业结盟,外联团购等工作,更有进一步者,把店分为售前店,售中(后)店。或者开几个投资小的类小日化店,再开一个中心专业美容院形式来操作。这种情况一般针对人流量大的商圈,主打流动客。而很多美容会所的拓客职能由总部来完成。
 
变通方法二:
针对有员工就是手法好,不懂销售的情况。采用新顾客,大顾客给A类员工(有销售能力)接待,老顾客让B、C类员工(没有销售能力,只能做服务)接待,此顾客分配由前台或顾问来掌握完成。进店时视员工能力讲清楚。
 
变通方法三:
另外一种情况是不同美容师学****不同项目,如专做面护美容师,做身体美容师,做特殊项目的美容师。或者从C、B、A级不同阶段让美容师学****掌握不同项目。
2
顾问分组分顾客,一般为二个顾问,美容师点号(计名)加轮排,不分组,顾问拿自己这一组提成,美容师拿自己的销售提成。
 
顾问销售专业,准确,达成率高,美容师相对团结少矛盾
适合:8—12人左右的美容院
顾问能否接待得过来,会否造成销售不全面,顾问有竞争,美容师无竞争,而且分配顾客时很容易靠关系
勤管理,卫生监督,迎送客户等基本职能。
 
4、个人认为:从某种意义上而言,中国美容院普通销售力薄弱的情况下,应该尽量增加前台的职责,特别是行政职责,适当减少店长的工作内容,当然全面掌控和监督还是由店长完成,从而让其能专心致致,全力以赴做好销售为宜。例如:很多销售型店美容师10—20人,每天顾客来20—40人,每个人沟通(销售或配合销售或)跟进上10—15分钟,就占到其工作的4小时左右,还不加上等侯时间。还有许多新顾客可能时间会更长,在我们强调的四级销售中:顾问咨询式销售,美容师协助式销售,店长最后落单销售,专家巡回复诊式销售中,销售量是比较大的,销售当然不是一味的卖产品项目,而是售前,中,后,包括观点输入,情感交流,诉求效果等很多内容。
 
5、美容院管理铁三角:店长抓全面,前台抓行政,顾问抓销售的工作格局。即监督,行政,执行三权分立又交叉。
 
6、核定工作量:核定工作量也是岗位设定的一种手段,即美容院把店内每一个员工每一天工作具体内容,时间,事件记录下来,把每周的以上相关内容记录下来,取平均值,看员工工作是否合理,饱和。杜绝人浮于事,或者忙得忙死,闲得闲死的情况。
 
7、美容院岗位职责不能太宽泛,不能要求全能也不可能是全能,不仅项目要聚焦,销售要聚焦,员工工作也要聚焦。每个人主要工作三到五项,兼代几项工作(临时替代工作,如请假期,员工流失等),工作有侧重点,在此上面深挖做精这才是根本。怎么样才能做好得更好呢?有种不错方法:一是将美容院主要工作全部列出来,二是按工作量进行分配,三是在此基础上提升岗位能力,让员工对于新增工作过渡或适应。
 
8、美容院主要工作及分配:
 
职位
主要工作
兼代工作
1
店长
全面管理监督(每阶段整改三个问题),大顾客销售与三级销售,制定目标与绩效管理,全体评定总结,拓客各方式方法
外部接待,举持会议(早课晚会周会,上传下过会等),培训员工,重大事件处理(危机管理),竞争对手调查,每月述职汇报
2
顾问
专业咨询与二级销售,个人和小组销售业绩,全程流程监督(主要是三个流程,销售,服务,操作流程),
客户档案管理,专业技术培训,培训资料建立,顾客效果方面投诉,
3
前台
按制度分工,电话预约反预约,新顾客咨询与客户档案管理,财务管理,考勤管理,卫生检查,
顾客服务方面投诉,划卡结算,员工提成核算
4
调配师
物料准备,耗材准备,产品管理,
清点仓库,外出采购办事,帮助前台展开工作
5
美容师
分为ABC级别,让员工有晋升空间,
主要是销售与服务
环境卫生,参加培训与会议
 
9、美容院销售流程双向法:
一种是新顾客进店,由顾问咨询完成后销售,再转美容师服务,补充销售;另一种则是新顾客进店后,由顾问咨询,先不销售,让顾客感受与体验,由美容师边服务边销售,第一次体验完成后再由顾问进行销售。
 
10、美容院的四级销售法则:
顾问咨询式销售,美容师协助式销售,店长最后落单销售,专家巡回复诊式销售
 
11、美容院四级投诉处理:
前台:主要是针对顾客对员工服务投诉处理,顾客满意度抽样调查等
顾问:主要是针对顾客的服务效果投诉与过敏等相关事件等
店长:主要是员工内部投诉处理,对于突发事件或重大事件,如相关单位检查,或者顾客财遗失,火灾等,
总部:主要是针对于顾问店长一级的投诉,重大事件的投诉与处理。
 
12、四级顾客管理:
店长顾客管理:抓美容院最重要的10—20%的大顾客管理,即10—20人顾客管理,大项目销售管理。
顾问管理:抓美容院最重要的20—30%的准大顾客管理,即每个店抓20—30人的顾客管理。
美容师管理:将顾客全部分给每一个美容师,美容师要求做美容师日记,全面跟进服务客人情况,做好客情,确保顾客成交率与提升率,防止流失率,对流失的顾客要书面汇报原因。
总店顾客管理:全体顾客况状分析,完成顾客销售管理,服务管理,档案管理,会员管理的内容。
 
13、四级员工管理:
总部管理店长,兼代顾问,店长顾问考勤,如请假等行政内容,如述职由总部完成
店长管理顾问,兼代A类美容师,主动沟通,确保核心员工稳定性,降低流失率。
顾问管理美容师,各自负责各自小组的美容师,主动沟通,确保其它员工稳定性,降低流失率,特别是在专业上和销售是进行辅导与培训。
自我管理:定期批评与自我批评,进行自我鉴定。
 
14、没有绝对完美的流程与岗位,只有适合自己的流程,适合自己最好!当然对于一般很多美容院因人设岗而言,很多是视员工能力来设定的,如前台不善于管理,那只有店长来,店长是老好人,那只有老板做恶人。但对于想做大做强的商学院美容院而言,先确定销售模式,再设定岗位,明确岗位职责,找到合适的人选,或者进行相关技能培训与说明,这是很重要的,这就是我们平时所说的做对事,找对人。另外还有一句话:事做好了,钱自然来了,只要美容院每个环节,每个职能部门都能把事做好,业绩自然也会上去,天天盯着销量,找不出问题,反而为其所累所困,现在美容院把眼睛一般都盯在顾客怎么进门,我有时在想:这么多年,不是顾客太小,而是太多了,首先要考虑的是顾客怎么不出门,怎么心甘情愿掏更多钱。
 
15、凡事预则立,不预则费,万事规矩在前头,先定下来,按照游戏规则走不会出问题,从岗位设定,职责划分,薪资结构不要经常变,这一点很重要。
 
16、完善好竞聘机制,提倡干部能上能下的原则:在连锁或美容院中往往会出现一类形象,原以为可以提拔的美容师一旦当上店长之后,发现培训教育,经过摸索之后还是很难胜任工作,或者店长抓住一个好店,吃老本,不思上进,在这种情况下,每年可以搞一个竞聘会,每个员工都有机会晋升,店长也可以晋升为大店长,另外也增加店
长的危机意识。当然这是针对连锁而言,而且事先就引入这种概念。
 
17、美容院为什么要计名制比较好?一是美容师手法不可能绝对一样,给顾客的感受也不一样,造成服务的差异化;二是美容师跟顾客不到位,客情不准确,很难交朋友;三是美容师不了解顾客,不会针对性销售。
 
18、美容院为什么要设调配室?一是美容师有时工作很忙,此部分工作交调配师分担,而且不容易出错;二是很好进产品成本管理,特别是高价位产品,好统一管理;三是不要员工现场挤洗面奶等,给顾客不卫生,不规范,不值钱。四是一些专业性的调配,如精油,面膜,还是由调配师完成比较专业。五、如果可以的话调配室是提供全套备品,包括毛巾,美容袍等,不要让员工从美容床边的柜子里东找西找。如果没有,也要事先在顾客进来时就准备好。六、计量准确,产品不要有剩下的,让顾客觉得没用完。七、水剂最好用针筒,霜剂是好用小塑料盒,上封一层保鲜膜,精油类用深色玻璃器皿。
 
19、高档美容院为什么不把套盒摆成一面墙,不让顾客见到产品好处?排出来无非说明顾客做得多,影响顾客销售,但一是套盒类产品很容易让顾客想到次数,销售不容易延续,如
果是疗程就很容易引导顾客;二是产品套盒如果网上有价格就惨了,美容院销售套盒可能是利润最少的。三是套盒本身从观念上很容易与商品挂钩,很难与技术,专业,服务挂钩,很难体现产品是有价的,技术是无价的,专业是无价的,服务是无价的。四是很多套盒有产地,容易查得到;五是套盒是产品品牌,而美容院要创建自己的品牌。
 
20、美容师工作量核定与顾客再分配:美容院员工进店时就要教育:顾客资源是美容院的,而不是哪一个人,每年都会进行顾客资源再分配,避免美容师老美容师吃撑往了还要争顾客,新员工又无事可干,而且越来越没自信。针对这种情况:美容院一是要核定员工工作量,按员工能力与时间分成A、B、C三级或者二级,A级员工接待与服务能力是多少?现有顾客是多少?如果过多,就要分流出来。如A级美容师定量为,可服务A类顾客10—15名,B类顾客(或新顾客)10名;B级美容师定量为,可服务A类顾客5—10名,B类顾客(或新顾客)10名。当然老员工不要计较这点,可以从提拔晋升成长方面来考虑,如竞聘为顾问,店长甚至申请到合作开新店的资格。到年底时,可以考虑顾客资源再分配,一般方法为:一讲明发展方向与道理,二核定工作量,工作要细化,三是由顾客再确定,每个顾客给到三个侯选者,按足球评比优秀教练员方法来操作,如第一侯选人,第二侯选人,第三侯选人再此基础上分配。四此分配是微调,不是大面积再确定,五此种方法适合成型,美容院文化氛围好的美容院操作,一般美容院可免,因为利益是最根本的东西。