饭店市场营销学认识酒店营销工作.ppt

第一章: 认识酒店营销工作
1、酒店市场营销管理的本质及其基本内容
2、酒店营销人员的素质要求
3、销售流程与销售技巧
4、组建销售部与管理销售队伍
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营销的精髓是什么?
一、酒店市场营销管理的本质及其基本内容
让不知道的人知道---打开知名度
让知道的人更喜欢---增加美誉度、传播度
酒店提供的产品是什么?
物质产品---客房、餐饮、康乐(硬件)
精神产品---精神上的满足、心理上的满足(软件及其他·····)--------我们要了解客人要什么?“需求”是什么?
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1、营销的任务---设计产品(服务组合)
提升消费价值—满足消费需求、刺激购买、增加营收
酒店与营销相关的部门
1、内部销售队伍---预订部
2、现场销售队伍---销售部
酒店营销人员及其工作任务
是酒店和客户关系的纽带—传递(双向)
是最有效的推销手段之一
销售经理任务:
1、推销 2、服务 3、信息收集 4、分配产品
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2、酒店市场营销管理的基本内容
营销管理的实质是—需求管理,确定客人需求
1、负需求
转化(酒店纪念品-明信片)
2、无需求
3、潜伏需求---如:配置售卖产品
4、下降需求---如:反腐后的餐饮高档宴会
5、不规则需求---如:如淡旺季的出租率
6、充分需求---如:淡季团购产品的推出(观察市场及竞争对手变化)
7、过量需求---如:1元特价菜
8、有害需求---烟黄赌毒等反营销
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二、酒店营销人员的素质要求
1、思想道德素质
2、知识水平
3、工作能力
分析、判断能力
开拓创新能力
组织协调能力
业务实施能力
社会活动能力
语言文字表达能力
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三、销售流程与销售技巧
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1、开发潜在客户和接洽前准备
如何寻找有效的潜在客户
了解客户公司状况,行业、人员、业务能力、接待需求、有无重大事宜变更
什么是“前准备”
了解公司企业文化、各方面信息资料(网络、公司宣传、内部人员、外部信息)、接洽人员的年龄、喜好、与内部人员的关系···
销售流程
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2、接洽客户
客户的性格与适应性销售
适应性销售:在不同的情况下使用不同的销售方式---在洽谈的过程中观察客户,重新定位客户需求,及时调整销售方式与客户需求向适应
和蔼可亲型—柔性销售
理性分析型—用事实说话
表现型---------交朋友
自我激励型—直奔主题
非语言交流、倾听和信任
读懂肢体语言、学会倾听、关注细节建立客户信任感
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3、确定客户需求
观察—语言、肢体语言
沟通—展示自我、了解需求
磨合—解决问题、共同商议、增加参与性
态度—积极、自信、承诺
4、产品推销展示
买主受益—能得到什么
产品特色---与众不同之处、缺点转为特色
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5、化解异议
主动告知、预测防患于未然、暴露客人的担忧、用数据解读,化解异议
6、成交
避免过度推销和推销不足
扑捉成交信号—客户主动提出异议、显现兴趣(查看细节、边说话边点头)、直接表明购买意愿、文饰作用(心理学中理由化适应,找一些理由为自己辩护)、肢体语言(放松状态、身体前倾、若有所思状)
了解成交可能性:建议法、机会难得成交法(购房认购)、直接询问法
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