百货会员定位.docx

一、什么是VIP顾客服务
服务是帮助。
服务是照顾。
服务是贡献。
服务是时刻站在顾客立场考虑,急顾客所急,想顾客所想。
服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和。
服务是人与人之间真诚的交往。
顾客满意
 
VIP顾客服务的目的
提高顾客的满意度
提高顾客忠诚度
提高品牌影响力
提高顾客返店率
提高活动支持率
促进销售,比新顾客的成交率高出80%
会员是门店赖以生存和发展的重要资源
会员管理的重要性
2/8定律
20%的顾客给公司带来的80%的销售利润
5倍定律
开发一个新会员的成本是维护老会员成本的5倍
64倍定律
1个资深会员会带来64个新会员
盈利率
吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍
吸引新顾客比保持现有顾客常常要花更多成本,因此保持老顾客比吸引新顾客更加重要。
会员管理的3大原则
利他原则(把会员当作兄弟姐妹)
投资原则(先舍后得)
坚持不懈原则(不抛弃,不放弃)
顾客服务的现况与趋势
一个投诉的顾客代表着25个不满的顾客,只是,其他24个不满但并没有投诉。
一位不满意的顾客,会把他的经历告诉9-10个人。
一位满意的顾客,会把他的经历告诉4-5个人。
处理顾客投诉是第二次令顾客满意的机会。
处理顾客投诉的策略性方法
1评估
2有效的沟通
二、VIP会员管理的方法
VIP招募途径及技巧
日常吸纳
会员转介绍新顾客入会(适当给老会员奖励)
异业联盟商家共享会员资源(4S店,高档楼盘样板房)
特定日期或主题活动,针对吸纳新会员进行方案策划推广(降低入会门槛,双倍积分,入会赠礼等)
5个招募技巧:现场介绍法,关怀法,奖励刺激法,诱导法,情感搭建
VIP会员权益及专属服务
会员折扣
会员礼品(会员生日,结婚纪念日礼品)
会员专享(特优商品,生日双倍积分)
会员积分兑换
会员推荐奖励(当次消费积分也累计给老会员)
会员日、会员专场
会员沙龙(健康、养生,美容,服饰搭配等)
会员品鉴会
如何提升VIP关系
80%的业绩来自于20%的顾客
识别20%的客户
向VIP客户提供特别的服务
针对VIP客户来开发新服务或新产品
留住VIP客户
建立完善的VIP客户基础资料
建立一个终端的VIP管理制度
如何服务VIP客户
鉴于VIP客户的特殊性,重要性,企业就有必要针对VIP客户开展特殊服务和个性化服务,如建立VIP俱乐部等。
VIP客户服务队伍的建立与考核
推行VIP专人负责制和建立完善项目小组制
形成和谐的VIP客户关系管理运营环境
加强VIP客户的经营分析
帮助VIP客户提升自己的价值
提供个性化服务
对VIP客户进行回访
与VIP客户合作共赢
影响VIP客户忠诚度的因素有什么?

2.“理念”





如何让VIP客户满意?
如何把握客户的期望?

IBM:“所做的超过所说的且做的很好,是构成稳固事业的基础。”

迪士尼:“善于在各个环节设定客户期望,而后给顾客超值惊喜。”
提升产品价值