信用社（银行）联社服务礼仪培训讲座内容.doc

信用社(银行)联社服务礼仪培训讲座内容
一、做好岗前准备——把顾客当情人
•让你的容颜更漂亮一些
•让你的衣着更靓丽一些
•让你的情绪更阳光一些
•让办公环境更整洁一些
让你的容颜更漂亮一些(男士)
• ,清洁、整齐,不要太新潮
• ,面带微笑
• ,饭后洁牙
• ,领口、袖口无污迹
• ,系得美观大方(颜色、长短、领带夹)
• 、清洁(扣子、商标)
• (笔)
• ,有裤线
• ,保持清洁
• ,深色袜子
• 11、全身3种颜色以内
让你的容颜更漂亮一些(女士)
• 、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴;
• ,面带微笑;(化妆原则:简洁、淡雅、庄重、适度、扬长避短。化妆重点:眼眉、眼线,腮红,口红。化妆错误做法:浓妆艳抹。岗上化妆。残妆示人。)
• ,大方、得体;
• ,并保持清洁。涂指甲油时须自然色;
• ;
• ,无破洞(备用袜);
• 、清洁;
• 8、全身3种颜色以内。
•让你的容颜更漂亮一些
个人卫生
1、身体:勤洗澡,勤换内衣,勤换工作服;无体味,不用浓烈香水。
2、口腔:保持清新。上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品,多吃清淡食物。上班时间禁止饮酒。不当众嚼口香糖。
3、不当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮。
4、上肢:爱护保养,玉手示人;双手清洁,注意卫生;常剪指甲,长不过指,男士一律禁留长指甲。女士可涂淡雅指甲油,而不涂有色指甲油。腋毛不外露。
5、下肢:注意腿毛。
6、脚部:不要光脚。不能穿露脚的凉鞋。
让你的心态更阳光一些
•服务是一种态度,应发自内心;
•服务是一种情绪,时时向顾客传递信息;(正面信息、负面信息)
•服务是一种修行,可以磨练你的意志;
•服务是一种回馈,不仅回馈你时间和经验,而且回馈你知识和金钱。
•因此,我们在服务的时候,要保持良好的心态。
五种心态
•心存感激:知恩图报
•积极乐观:快乐面对每一天
•豁达包容:宽容凉解,提问题的是好顾客
•空杯之心:每天都是一个新起点
•勇于负责:公司的事就是我的事
让办公的环境更整洁一些
•提前打扫好办公区域的卫生
•整理好自己的办公物品
•准备好自己办公台前的各项工作
二、把顾客当嘉宾—隆重欢迎顾客
大厅迎宾
•(1)开门迎客,服务人员为客户打开门,面带微笑,眼光看顾客,点头或行鞠躬礼,并用礼貌用语“欢迎光临”。
•(2)引导服务,可以立即问顾客“您来办理什么业务?”“您需要什么帮助吗?”注意,引导人员应走在顾客的左前方,手势用掌心向上。
大厅服务十要点
• 1、主动招呼,热情接待。
• 2、帮助顾客解决问题。
• 3、随时做好走动服务。
• 4、注意顾客需求。
• 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁。
• 6、注意营业厅内可疑人或事,协助维护安全。
• 7、扶助老弱、行动不便的顾客。
• 8、安抚客户的情绪。
• 9、维护大厅的环境,注意窗口的补充。
• 10、撰写大厅服务日志。
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欢迎顾客—大