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售后服务承诺
售后维护作为数字化医院建设的重要部分,XX公司制定了完善的售后服务策略,针对日常运作问题、系统升级功能调整、突发事件响应等事件做出详细规范的操作流程,以保障医院业务正常和信息数据安全。
第一部分:日常售后服务
服务方式及响应时间
XX公司提供7×24小时的热线支持服务、远程支持服务、现场服务等服务方式。
热线支持服务
用户的相关人员,将软件故障或技术咨询服务请求,通过公司客户服务热线电话给支持工程师,将得到公司技术支持工程师的即时服务。
以传真或电子邮件的形式报告给XX公司支持工程师,保证客户在4小时内得到公司技术支持工程师以口头和文字形式的及时回复。
远程支持服务
XX公司专门设有专门的远程支持服务系统,可以随时接入用户网络处理各类问题,进行故障诊断,确保售后服务的及时高效。
远程服务的拨入权限和密码由用户完成,未经医院许可,无法进入医院网络。此外,XX公司对医院的各种数据资料承担保密义务。
现场服务
根据现场的紧急情况,XX公司工程师在规定时间内到达用户现场,提供现场服务。
全面加急服务
指软件故障对全部系统的运行产生关键性影响,导致应用系统无法正常运行或系统瘫痪的情况。
响应时间:在接到报告后的10分钟内。
实施措施:
(1)启动《用户网络系统突发事件的应急预案》
(2)隔离故障范围;
(3)启动软件容错机制;
(4)恢复故障点;
(5)检验故障恢复结果;
(6)切换到计算机处理模式;
(7)服务文档管理。
加急服务
指软件故障对系统运行产生局部影响,导致个别网点业务停顿或应用系统中非关键部分失效,性能部分下降但对系统运行不构成关键影响的情况。
响应时间:在接到报告后的30分钟内。
实施措施:
(1)启动《用户网络系统突发事件的应急预案》;
(2)隔离故障范围;
(3)恢复故障点;
(4)检验故障恢复结果;
(5)切换到计算机处理模式;
(6)服务文档管理。
常规服务
指对系统不构成影响的技术服务请求/咨询等。
响应时间:在接到报告后的60分钟内。
实施措施:
(1)满足客户的技术服务请求/咨询;
(2)服务文档管理。
软件修改和维护服务
XX公司坚决贯彻"让软件适应用户,不让用户适应软件"的服务宗旨,在用户提出有关软件的修改意见后,根据修改工作量的大小,甲乙双方协商软件修改的完成期限,XX公司将在协商的期限内,完成软件的修改。
软件修改服务的规范遵照《XX公司软件维护质量保证程序》。
软件版本升级服务
确保每年一次为用户进行软件版本的升级换代服务。
软件版本升级服务的规范遵照《XX公司系统质量保证程序》。
售后培训服务
XX公司的技术培训服务,将使客户在短期内成为计算机应用的专业人才,以更好的满足客户工作中的各种需求。培训涉及内容广泛,可提供标准培训和各种专题培训,适应用户的多层次需要。
培训服务的规范遵照《XX公司客户培训质量保证程序》。
第二部分:用户网络系统突发事件的应急预案
目的
本预案适用于XX电子用户因网络故障、服务器、交换机等设备故障或其他突发事件导致的以下事件:全院网络瘫痪,正常业务无法正常运行;局部网络瘫痪,局部正常业务不能正常运行等其他情况,启动此应急预案,最大限度的保障客户医院信息系统的安全运行和日常业务的恢复与开展。
组织指挥体系及职责任务
应急响应小组成员
组长:总经理
副组长:服务总监、技术总监、服务部经理
组员:服务部技术骨干
应急响应小组职责:
通过电话指导院方信息管理员对故障进行初步排查。
组织协调技术骨干赶赴现场。
对问题进行跟踪、反馈直至问题彻底解决。
及时记录、总结整个事故处理过程,不断完善本预案。
应急预案适用范围
公司现有客户
正在进行工程实施的客户
应急预案启动
有下列情况之一的,应启动应急预案:
医院信息系统中主干网络、交换设备和主服务器出现硬件故障,导致信息系统部门级瘫痪或全部瘫痪的。
医院信息系统中服务器、交换设备出现操作系统、管理系统软件故障,导致硬件不能运行或运行不稳定情况的。
医院信息系统中数据库出现被置疑,库结构、表结构被误删除或无故丢失的情况,导致信息系统部门级瘫痪或全部瘫痪的。
医院信息系统中某一子系统出现大面积数据丢失或数据异常情况的。
医院信息系统中出现大面积感染病毒或遭遇病毒集中爆发,导致程序被感染的情况下。
医院信息系统硬件设备遭受不可抗力事件破坏的,包括但不限于雷雨、火灾等自然灾害情况的。
应急预案启动程序
客户报告故障,服务工程师记录客户方对故障的描述并初