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基于客户价值分析的电力客户服务管理研究
陈秀丽
(国网山西省电力公司客户服务中心山西太原 030008)
摘要:本文主要论述了基于客户价值的电力客户服务管理问题,分析了如何更好的提升客户服务管理水平,希望可以为今后的提升客户价值提供更好的参考与借鉴。
关键词:客户价值;电力客户;服务管理
一、前言
电力客户服务理念在不断更新,客户的服务要求越来越高,因此,我们必须要从客户价值的角度来探讨当前的电力客户服务工作,不断提升服务的效率和水平。
二、客户价值分析

电力企业为客户提供的价值主要包括以下四个方面:
①产品价值,产品价值是构成客户价值的第一因素,供电企业为客户提供稳定安全的电能,保障供电的质量与可靠性。
②服务价值,电力企业的服务价值和产品价值有关,但也可以独立评价,它的评价标准很简单,就是“满意”,服务质量对电力企业的发展有重要影响。
③人员价值,人员价值反映在行动、语言、服饰、专业知识、服务技能和服务态度上。
④形象价值,这是是一种把品牌当作基础的形象价值,优质的品牌形象能够降低客户的购买风险,提高客户的购买欲。

电力客户给企业提供的价值可以分为电力企业的当前价值和电力客户的潜在价值。电力客户的当前价值指的是客户在经营状况与购买行为不便的情况下,
电力客户对企业价值的大小;电力企业的潜在价值指的是供电企业积极的与客户保持联系,让客户的购买模式向利于企业经济发展的方向转化。
三、实现客户分类管理

随着电力体制改革,在电力行业发电、输电、供电以及客户这整个的价值链之中的各个环节之间的关系就会相应地发生变化,从而引起电力行业内部管理机制等方面的转变,电力作为一种特殊的商品具有一定的垄断性,并非所有的客户都会为供电企业创造同等的价值,如果供电企业追逐那些无利可图的客户就会造成资源的浪费,所以必须对客户进行分类管理。电力客户的分类是指企业通过市场调查,根据客户的消费****惯和消费需要将客户分为若干个不同的群体的过程。通过对客户的分类可以使企业了解那些是潜在的客户,哪些是老客户,哪些是大客户,哪些是零散的客户,从而根据客户群体的不同需要制定策略,提供服务。在实际操作过程中会发现,其实只有20%的客户属于重要的客户,80%的消费额来自于这些客户,而其余80%的客户只提供了20%的消费额,但目前电力企业仍存在着“大锅饭”的情况,对于自己的客户一视同仁,而创造了绝大部分销售额的重要客户并没有享受到更多的服务,企业的资源是有限的,因此,企业要想获得更多的利润就应该将资源用到最有利的地方,对客户进行差异分析,划分不同的客户群体,区分不同价值的客户,实现资源投入回报与客户价值的最大化。

对客户进行分类的方法有很多,可以根据客户交易量进行分类,也可以根据客户的忠诚度进行划分,还可以根据客户的规模进行分类,此外客户的当前价值也是分类的一个重要的标准。本文主要介绍ABC分类法这一使用最为普遍的方法,ABC分类法是指按照客户过去的交易实绩的数量多少将客户分为A、B、C三个等级,具体来说就是企业将客户的交易额按照大小分别列出,取其前三分之一作为A级客户,也就是金字塔最上层的金牌客户、关键客