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浅谈如何提高门诊药房服务质量
陈丽清郑永萍姚建兵(广东省广州市中山大学附属第三医院药剂科 510630)
【摘要】门诊药房作为医院重要的服务窗口,其服务质量的优劣直接影响医院的医疗质量。本文整理统计了2009-2012年的门诊投诉案例,总共有197个,其中药事方面的投诉仅有5例,%,对以上案例分析发现提高门诊药房服务质量对减少医疗纠纷,提升医院的形象和声誉有非常重要的作用。下面就如何提高门诊药房服务质量分享几点看法。
【关键词】门诊药房提高药房服务质量
【中图分类号】 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752(2013)35-0362-02
1 提高药师素质
提高专业水平。药师作为药学服务的主体负有监督指导医生和患者合理科学用药的职责。药师除了熟悉药物相关知识外,还应不断拓宽知识面,做到不仅能调配审核处方,还能准确解答用药咨询,做好用药服务,提供安全有效、合理经济的药学保障。
重视沟通技巧
医院药学服务是药师、护士及其他医技人员密切配合,共同以患者为中心实施医疗服务的全过程[1]。药学服务是一个协作与沟通的过程,体现着人与人之间的交流,而良好的沟通技巧对保持医护人员之间的友好协作,建立良好的医患关系,减少纠纷都有着至关重要的作用。
药师与其他医护人员的沟通
高质量的医疗服务离不开药师与各个岗位医护人员的密切配合、共同协作。药师作为用药环节的把关者,在审方过程中发现不规范、不适宜及超常处方时,应与医生积极沟通解决,在沟通时用词简练清晰,专业到位,态度要谦逊礼貌,
切不可认为这是医生的错误而态度傲慢,以免造成医护矛盾,影响今后的相互协作。
药师与患者的沟通
关注患者,善于倾听
关注是建立信任关系的前提,沟通时表现对患者的关注,可以赢得患者的好感,使患者能更自然的阐述自己的需求,让药师与患者都能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。善于倾听是让沟通得以有效进行的第一步,也是药师首先要掌握的技巧,耐心听取患者的诉说不随意打断对方并恰当的给予反馈信息,鼓励和引导患者清晰地表达自己的述求。
摆正心态,有效沟通
由于患者的教育程度及接受能力不同,加上门诊患者数量众多,环境吵杂,药师承受的工作压力很大。因此药师应适当舒缓压力,管理好情绪,以良好的心态应对工作压力,做到全心全意为病人服务。要达到有效沟通,药师需把握好以下三点:(1)如何说。在沟通中涉及患者较为避讳的字眼,应委婉的说;如果患者本身性格急躁或赶时间,应简洁的说。如何判断患者的需求,这就要求我们在沟通的过程中要善于观察,留意细节。(2)何时说,就是要把握好说的时间点,太早或太迟都不适宜,恰到好处才能事半功倍。如患者已经在大发雷霆了,我们等患者的情绪稍微平复之后再与其沟通,切忌与病人大声驳斥。(3)说什么,是整个沟通过程中的主体部分,我们要做到说重点、说关键,用词要专业、简洁,力求花最少的时间达到最好的沟通效果。
2 提倡软性服务
软性服务能力[2,3]:指整个医疗过程中,在不包括设备、技术等硬性服务条件下,为满足患者健康、心理、生活需求而提供的服务能力。开展软性服务就是要求药师从规范自身行为开始应做到:(1)使用文明用语。