毕业论文旅游管理专业毕业论文(专科).doc

学号:0304090214
天津商务职业学院
毕业设计
报告
导游员岗位调研报告
——浅谈游客对旅游购物投诉的问题分析
教学系: 商务管理系
专业班级: 旅游902
学生姓名:
指导教师: 刘
2012-3
班级:旅游902班
姓名:郑淑予
联系电话:**********
导游员岗位调研报告
——浅谈游客对旅游购物投诉的问题分析
一、单位及岗位介绍
(一)单位概况
随着我国经济的迅猛发展,以及国内外游客对旅游的热爱,越来越多的旅行社的兴起与繁荣已成为不可阻挡的趋势。同时经营出境游的旅行社抢占中国市场的步伐不断加快。河北省唐山市丰南区康辉旅行社隶属于中国康辉旅游集团,始创于2004年,由中国康辉、河北康辉共同投资组建。中国康辉旅游集团是全国大型旅行社企业集团之一,现在全国各地拥有分支旅行社90余家,中国康辉旅游集团以“网络化、规模化、品牌化”为发展目标。日趋完善的全国网络及垂直管理模式形成康辉集团在全国旅行社行业的优势。唐山康辉旅行社有限公司的企业信念是:创造文明,服务民众,共创辉煌,共享辉煌。唐山康辉旅行社是经唐山市旅游局主管部门批准的合法旅游企业,具有较高的社会声誉、良好的企业形象,管理人员具有十多年从事旅游工作的经验,有一支爱岗敬业、充满朝气的计调、导游队伍。唐山康辉旅行社是一个专门为各类公司、机关团体及广大市民量身定做,提供专业化、个性化、多样化服务的旅游机构,服务内容包括商务旅行、考察、会议、旅游咨询、代订机票、车票、船票以及特色接待服务等。
(二)导游岗位职责
导游人员接受旅行社分配的导游任务,按照接待计划安排和组织旅行者参观、游览,不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动;导游人员进行导游活动时,应当遵守职业道德,着装整治,礼貌待人,尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活****惯;负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化;配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿,保护旅游者的人身和财物安全等事项
;反映旅行者的意见和要求,协助安排会见、座谈等活动;解答旅行者的问讯,协助处理旅途中遇到的问题。
二、游客投诉旅游购物的原因
实****之初抱着新鲜、激动的心情投身于旅游事业,三个月的实****生活我接触的部门是门市部和导游部,从中学到了不少知识和经验,了解到作为一名导游,服务意识的重要理念,导游应该具备哪些方面的能力等。同时也从中发现了一些不尽如人意的事情,如:游客对旅游购物投诉的问题。下面就对旅游购物投诉的原因进行分析,并尝试给出相关解决问题的对策,对解决旅游购物投诉这一现象提供有益借鉴和探索。
(一)主观原因
游客购物投诉主观原因指的是旅游企业在旅游商品销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。具体主要包括以下几方面:
1、不尊重游客,厚此薄彼
由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系,没有树立起“客人总是对的”服务观念,把尊重自己与尊重客人对立起来,由此产生对客人的冷淡,游客在购物过程中受到服务人员的怠慢。比如,游客向导购人员询问产品性能时,导购人员不予理睬、表现不耐烦,甚至有意说“不知道”。语言不文明,不注重礼节礼貌,不尊重客人的风俗****惯,身有这些怠馒甚至轻视客人的行为,都会导致客人的投诉。
2、导购人员销售假冒伪劣产品
(1)导购人员在销售过程中,以假充真、以次充好来牟取暴利。如某些购物