客户投诉应对技巧.ppt

浅谈应对客户投诉
投诉认知
投诉的原因
什么叫投诉
投诉的意义
投诉的定义

由于“产品”质量或投诉处理本身,没有达到客户的期望,客户向企业提出不满意的表示。
美国白宫全国消费者调查统计
客户不满意,但仍会继续购买或使用商品的数量有多少?
不投诉的客户
9%
91%不会回来
投诉但未得到解决的客户
19%
81%不会回来
投诉得到解决的客户
54%
46%不会回来
投诉得到迅速解决的客户
82%
18%不会回来
思考
如果客户在使用产品过程中提出异议,其中4%的不满意客户会投诉,而96%的不满意客户通常不会投诉,但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满。
投诉的意义
体现客户对企业的信任
有效赢得客户的高度忠诚
投诉的原因
承诺不兑现
利益遭损失
抱怨没人听
责任没人负
……
最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距
卖水果的故事
一水果商贩一早在卖李子,第一位顾客前来问:这李子甜不甜啊?
第二位顾客:“这李子是甜的,还是酸的啊?
第三位顾客:“这李子是酸的,还是甜的?”
第四位顾客:“李子味道怎么样啊?
就这么折腾了好长时间,商贩一斤李子也没卖出去……
故事分析
即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。
客户投诉的需求
被关心:客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。
被倾听:客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口
服务人员专业化:客户需要一个不仅知道怎样解决,而且负责解决的人。
迅速反应:客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。