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消费者投诉问题的处理
一、前言
处理消费者有关产品质量投诉是一件重要而又棘手的事情,消费者的不同、投诉原因的不同、产品的不同等许多因素都影响着最终的结果,而我们应努力使消费者满意,继续使用我们公司生产的产品。
二、投诉的分类
通常可以将投诉情况分为以下二类:
非品质异常投诉(指人为因素造成)。
品质异常投诉。
三、投诉的原因
因服务而投诉。
因产品而投诉。对产品方面,个别消费者可能会反映产品冲调后溶解性不良、食后腹泻、食后过敏、产品中有异物、不同批次奶粉颜色不同、有异味、出现潮块等问题。
因自身而投诉。有时候消费者的投诉是由本身的疏忽和误解所引发的。
四、投诉的处理
分工明确、态度端正、履行程序、处理方法得当很重要
分工
态度
程序
方法
(一)分工
销售业务部门的分工
(1)详查投诉产品的名称、数量、生产日期。
(2)了解消费者投诉要求及投诉理由。
(3)分析客户投诉原因并及时解决问题
(4)疑难问题迅速信息反馈。
(5)负责传达处理结果给消费者。
品质管理部门的分工
(1)负责投诉问题的登记、上报。
(2)投诉产品质量检验确认并提供必要的参考资料。
(3)协助有关部门与消费者接洽投诉调查及妥善处理。
(4)协助厂长对发生原因分析、处理。对改善对策进行监督、确认。
(5)负责每批产品保存样品建档和保管。
(二)程序
一般的投诉
消费者业务员
特殊情况的投诉
消费者业务员品质管理人员
(三)态度
学会倾听。
投诉处理负责人要双眼正视消费者,面带微笑,不时点头,表现出全神贯注的聆听姿态。在倾听的同时,要做好必要的记录,不要打断消费者的陈述,不要表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、低着头等等。
保持冷静。
不管消费者如何批评,不要争辩,因为争辩只会更加激怒消费者,于事无补。